Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Ожидаемые показатели эффективности, детализирующие обязательства перед клиентом по предоставлению продукции или услуг, и показатели эффективности, установленные для процесса и измеряемые, чтобы убедиться, что обязательства перед клиентом выполняются.

• Структура организации и картина того, как различные функции и роли внутри организации компонуются для поддержки исполнения процесса.

• Функциональность информационных систем и то, как эта функциональность задействована в исполнении процесса.

Главный урок – всестороннее управление сквозным бизнес-процессом требует всестороннего понимания бизнес-процесса. Это понимание обязано выходить далеко за пределы того, как выполняется работа: оно должно также отвечать на вопросы, какая работа выполняется, когда, где, зачем и кем. В дисциплине BPM обязано найтись место для средств, способствующих такому всестороннему пониманию.

2.7. Способы описания и представления бизнес-процессов должны выбираться в соответствии с назначением и применением

Понятно, что разработка и поддержка описания бизнес-процесса, отвечающего на все возможные вопросы из серии кем, какая, где, когда, зачем и как выполняется работа для всех возможных ролей в организации, требует заметных инвестиций времени и ресурсов. Даже если это возможно в принципе, стоимость разработки и поддержки такой модели, скорее всего, намного превысит ценность полученного в итоге результата.

Хотя использование каждого из представлений, описанных в предыдущем разделе, в общем случае является обоснованным, на лицах, ответственных за разработку и поддержку описания процесса, лежит обязанность выяснить, какие из представлений отвечают бизнес-потребностям. Другими словами, к разработке и поддержке описания надо подходить расчетливо – понимать, для какой цели оно создается, и фокусироваться только на тех представлениях, которые этой цели соответствуют.

В качестве примера рассмотрим бизнес-потребности, которые могут инициировать описание процесса, и то, какие представления процесса будут востребованы для каждой из бизнес-потребностей.

• Высшее руководство нуждается в описании бизнес-процессов для анализа цепочки создания ценностей и в конечном итоге – для выработки новых или модификации существующих стратегических целей.

• Группа, отвечающая за непрерывность и восстановление бизнеса[35], нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы понять критический уровень устойчивости бизнеса и составить список процессов и функций, которые должны быть восстановлены для обеспечения коммерческой жизнеспособности в случае катастрофического события.

• Группа, отвечающая за соответствие требованиям внешнего регулятора, нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы убедиться, что организация соответствует требованиям, и чтобы понимать, какие конкретно процессы и процедуры надо проверять в случае изменения этих требований.

• Главный технолог нуждается в описании бизнес-процессов для составления и обновления корпоративных планов технологического развития.

• Функциональный руководитель нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы быть уверенным в полноте имеющихся материалов по начальному инструктажу, учебных пособий и должностных регламентов.

• Команда бизнес-аналитиков нуждается в описании бизнес-процессов для выявления тех мест, в которых инвестиции в IТ способны дать положительную отдачу.

• Команда IТ-разработчиков нуждается в описании бизнес-процессов, чтобы понять, как требования к информационным системам и их проект поддерживают бизнес-функции.

• Автоматизация потоков работ нуждается в описании бизнес-процесса для оркестровки действий, выполняемых сотрудниками и функциональными приложениями.

Хотя описание бизнес-процесса инициируется каждой из перечисленных бизнес-потребностей, в каждом случае потребность в информации и наиболее подходящее представление оказываются разными. Главный урок – описание процесса должно соответствовать назначению и применению.

• Соответствие назначению подразумевает, что описание процесса содержит всю необходимую информацию для ответа на вопросы, кто, что, где, когда, зачем и как делает.

• Соответствие использованию подразумевает, что описание процесса структурировано таким образом, чтобы представлять эту информацию максимально эффективно, учитывая потребности целевой аудитории.

2.8. Чтобы обеспечить целостность процесса и возможность непрерывного совершенствования, управление бизнес-процессом должно осуществляться по замкнутому циклу

Организации, обладающие зрелыми способностями в области BPM, управляют своими процессами по замкнутому циклу с обратной связью, включающему планирование, проектирование, внедрение, исполнение, измерение, контроль и непрерывное совершенствование.