Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

В организациях, которым недостает способности правильно организовать планирование, разработка процесса опирается на предположения и интуицию. Такие организации часто страдают от разнонаправленности усилий, политической борьбы, операционных конфликтов, разрывов цепочки создания ценности на функциональные анклавы[37], чувства оторванности от менеджмента, которое испытывают работники, и от неспособности добиться прогресса.

2.8.2. Стадия «Действие»

Назначение стадии «Действие» цикла PDCA – внедрить процесс в соответствии со спецификацией, разработанной на стадии «Планирование», и приступить к его эксплуатации.

Внедрение бизнес-процесса не ограничено каким-то определенным форматом, но, как правило, оно включает следующие действия.

• Создание новых ролей и полномочий или модификация существующих.

• Проектирование или реструктуризация функциональных подразделений.

• Разработка или доработка информационных систем, включая функциональные приложения и автоматизацию бизнес-процессов и потоков работ.

• Разработка и внедрение вспомогательных средств, таких как стандарты на операционные процедуры, инструкции и руководства.

• Открытие новых каналов и точек взаимодействия с клиентами.

• Создание и внедрение средств мониторинга показателей эффективности процесса, панелей показателей для контроля эффективности, а также механизмов эскалации.

Стадия «Действие» цикла PDCA включает в себя также исполнение процесса с момента внедрения его в эксплуатацию. Другими словами,

• процесс запускается инициирующими событиями;

• процесс получает входы;

• выполняются действия;

• производятся промежуточные результаты;

• конечные результаты процесса производятся и передаются по назначению.

2.8.3. Стадия «Проверка»

Назначение стадии «Проверка» цикла PDCA – измерить показатели эффективности процесса и сравнить их с ожидаемой эффективностью.

Как было сказано выше и как показано на рис. 2.8, бизнес-процесс – это совокупность действий, создающих определенную ценность (продукцию или услугу) для потребителя. Это определение содержит как внутренний аспект (набор действий), так и внешний (ценность для потребителя), так что лучше всего контролировать показатели эффективности процесса с обеих точек зрения.

Показатели эффективности, оцениваемые извне или с точки зрения потребителя, принято называть результативностью, они призваны отвечать на вопрос: «Делаем ли мы то, что надо?»[38] Эти показатели должны подтвердить, что мы систематически соответствуем потребностям и ожиданиям заказчика.

Секрет полезности метрик на стадии «Проверка» – правильная архитектура описания процесса на стадии «Планирование». Как показано на рис. 2.9, целевые показатели эффективности процесса определяются ожиданиями потребителя. Эти показатели эффективности самого верхнего уровня, в свою очередь, декомпозируются на нижележащие целевые показатели эффективности, которые могут устанавливаться на функциональном и операционном уровнях. В теории:

• если достигнуты все операционные целевые показатели, то функциональные показатели выдержаны;

• если достигнуты все функциональные показатели, то показатели эффективности процесса самого верхнего уровня выдержаны;

• если достигнуты все показатели эффективности процесса, то потребитель удовлетворен.

Стадия «Проверка» цикла PDCA служит механизмом измерения и сопоставления показателей с целевыми значениями.

Критический для понимания стадии «Проверка» цикла PDCA фактор – измерения показателей эффективности процесса могут быть чрезвычайно обширными, они могут включать сбор широкого диапазона данных из множества источников, подачу их на вход разнообразных решений и действий на стадии «Действия», и все это в реальном или близком к реальному времени, а также на более протяженных временных горизонтах.

Традиционные категории показателей эффективности:

• временные: например пропускная способность, время цикла, доставка в срок;

• качество продукции: например отсутствие дефектов, объем переделок, надежность продукции;

• качество услуги: например гибкость, добросовестность, надежность;

• стоимость: например трудозатраты, материальные затраты, накладные затраты, стоимость переделок;

• удовлетворенность потребителя: например соответствие восприятия продукции или услуги ожиданиям.

2.8.4. Стадия «Корректировка»

Назначение стадии «Корректировка» цикла PDCA – проанализировать и отреагировать в соответствии с собранными на стадии «Проверка» данными по эффективности процесса. Эта стадия обеспечивает качественное функционирование процесса, несмотря на изменения окружающей среды, и в ходе таких изменений гарантирует, что процесс можно непрерывно совершенствовать, добиваясь соответствия целевым показателям эффективности, которые тоже меняются во времени.

На основе данных об эффективности, собранных на стадии «Проверка», могут выполняться корректировки двух видов.

• Действия с отдельными экземплярами процессов (вмешательство в реальном или близком к реальному времени)