Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Для компаний, чей опыт измерения эффективности ограничен, или тех, кто хочет вывести измерения на новый уровень понимания, выбор целевых значений должен начинаться с изучения текущего состояния: ручных измерений и допустимых значений. Нужно изучить, что следует измерять, а также стандарты или KPI, с которыми нужно сопоставлять. Основательный подход к измерению эффективности подразумевает, что рамки контекста и целевые значения показателей должны определяться с участием тех сотрудников, чья эффективность будет измеряться, а рекомендованные целевые значения окажутся согласованы с менеджерами, показатели которых станут измерять, и с руководством бизнес-направления.

6.4.4. Машины логических выводов в управлении эффективностью

Мониторинг эффективности в реальном или близком к реальному времени может осуществляться с помощью BPMS. Такой мониторинг обеспечивает непрерывный поток данных из различных источников. Если эти данные используются для целей измерения, они дают результаты, привязанные к событиям или сценариям. Это позволяет автоматически анализировать данные сквозь призму предопределенных ключевых факторов. А если так, то BPMS может определить правила, которые из ситуации и значений данных будут выводить заключения о действиях, то есть рекомендовать, что делать.

Такой подход также полезен в ситуациях с высокой неопределенностью, быстрыми изменениями, в критических или сложных ситуациях, когда надо на основании данных и сложившейся ситуации быстро дать рекомендацию к действию. В некоторых случаях руководство может получить более точные рекомендации, обратившись за дополнительной информацией к машине логического вывода[108].

6.4.5. Анализ трендов и другие виды анализа

Как только появились данные и технический фреймворк для их извлечения, возникает возможность проводить анализ трендов, множество видов финансового и прочего анализа. Деятельность по измерению эффективности должна учитывать потребности руководителей различного уровня, чтобы они могли анализировать эффективность под своим личным углом зрения. Эти углы зрения должны быть определены и описаны на основе сопоставления текущей деятельности по измерению эффективности с потребностями в анализе и отчетности в рамках программы BPM. В конечном итоге должны быть учтены потребности в отчетности по эффективности по всем бизнес-направлениям и всем процессам, чтобы создать всестороннюю и гибкую среду, обеспечивающую управление процессами.

Чтобы выявить эти требования к отчетности, BPM-специалисту рекомендуется встретиться с IТ-руководителями, отвечающими за поддержку бизнес-направлений и за бизнес-аналитику. Результатом станет список текущих и отложенных потребностей в части отчетности. После этого BPM-специалисту следует встретиться с руководителями, отвечающими за участок работы (руководители бизнес-направлений и владельцы процессов), а также с теми руководителями, кто запрашивал дополнительную или особую отчетность. Такие встречи сформируют картину текущих и перспективных потребностей в отчетности по текущей деятельности и стратегическому развитию. На этих встречах будут определены потребности в анализе трендов и других видах долгосрочного анализа.

Следует стремиться к максимальному охвату различных углов зрения, определяя для каждого источники данных, способ анализа информации и пересечения с другими видами отчетности по эффективности. Результатом должен являться список потребностей в управленческой отчетности по эффективности и в бизнес-аналитике с указанием источника для каждого элемента данных – базы данных или системы.

Таким способом мы сможем удовлетворить максимально широкий спектр выявленных потребностей в отчетности по эффективности. Это улучшит соотношение эффект/затраты и для рассматриваемой работы, и для создания операционной среды BPM c использованием BPMS.

6.4.6. Удовлетворенность: оценка потребительского опыта взаимодействия (положительного и не очень)