Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

Совокупность задач, требуемых для получения определенного результата в виде детали сложного изделия или компоненты оказываемой услуги. Примером может служить фрезеровка детали сборочного узла. Заготовка подвергается нагреву, фрезерованию, обезжириванию, затем полированию и, наконец, контролю допусков. У этих задач есть определенный результат или деталь на выходе. Пример из сферы услуг (страхование) – анализ заявления об ущербе, являющийся частью подпроцесса рассмотрения заявления. Действия могут объединяться в сценарии, которые выполняются при наступлении определенных событий или в ответ на определенные запросы, например, в момент оформления или регистрации нового клиента банковского бизнеса по управлению активами.

Диаграмма цепочки создания ценности – Value Chain Diagram (VCD)

Визуализация добавления ценности или шагов, приводящих к достижению цели.

Дорожки

Модели с дорожками делят экран или страницу на несколько параллельных полос. Дорожки изображаются длинными вертикальными или горизонтальными прямоугольниками либо полосками. Каждая дорожка изображает конкретное подразделение или бизнес-роль исполнителя процесса. Поток работ переходит от одного действия к другому, от подразделения к подразделению или от роли к роли. Показывая, как поток работ переходит из одной дорожки (подразделения или роли) в другую, диаграммы с дорожками наглядно идентифицируют точки передачи ответственности в процессе.

З

Задача

Выполнение определенной работы, такой как ввод информации о претензии в систему учета рекламаций, регистрация пациента в больнице или ввод заказа в систему управления продажами. Логически взаимосвязанные задачи могут быть объединены в действие более высокого уровня. Задача может выполняться вручную, быть частично автоматизированной или полностью автоматической. Для облегчения понимания это может быть отражено на графической диаграмме. Задачи могут объединяться в повторяющиеся сценарии, реализующиеся при наступлении событий, по расписанию и т. д.

Зрелость процессного управления

Показатель прогресса организации в реализации процессного подхода. Уровень зрелости определяется путем сравнения текущей деятельности организации с характеристиками и бизнес-способностями, определенными в одной из существующих моделей зрелости процессов.

И

Измерение

Количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Измерение эффективности

Любую деятельность можно контролировать, измерять и оценивать, если она правильно понята и смоделирована. Измерять можно и общую эффективность процесса, но чаще измеряют показатели группы действий, чтобы сравнить их с конкретными стандартами, целями, ключевыми показателями эффективности или факторами успеха.

Измеримое действие

Любое должным образом определенное действие можно измерить. Как минимум, можно измерить, сколько раз действие выполнялось, затраченное время, процент ошибок. Однако если действие можно измерить, то это еще не значит, что его следует измерять. Измеримое действие – это действие, которое следует измерять. Это может быть источник затрат, точка контроля качества или что-то другое. При выборе измеримых действий необходима осторожность, так как легко начать измерять не то, что необходимо, и больше, чем необходимо, порождая бесполезные отчеты.

Имитация процесса

Следует различать ручную имитацию, в ходе которой участники поочередно выполняют действия в ходе процесса в рамках своей роли, используя фиктивные тестовые данные, и имитационное моделирование, выполняемое с помощью специализированного программного обеспечения. Оба метода могут применяться как к существующему процессу для выявления его деталей, оценки эффективности и поиска узких мест, так и к будущей версии процесса для тестирования его работоспособности, итеративного поиска оптимальной схемы, оценки ресурсов и бизнес-обоснования проекта оптимизации процесса. Автоматизированное имитационное моделирование потенциально обладает большими возможностями, но требует модели процесса в подходящей для этого нотации (например, BPMN) и большого объема информации о параметрах процесса, таких как вероятности переходов на развилках, вероятностных характеристиках трудоемкости задач, наличии и стоимости ресурсов.

К

Карта потока создания ценности – Value Stream Map (VSM)

Метод бережливых шести сигм, использующийся для детального анализа и проектирования процессов. Охватывает все ключевые действия и метрики процесса, фокусируясь на устранении действий, не добавляющих ценности производимой продукции или предоставляемой услуге. В бережливом производстве таким способом процессная модель дополняется затратами ресурсов и времени, чтобы наглядно показать движение материалов и продукции и производительность процесса.

Кейс