Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0

● Этап 2: Сбор информации о процессе, подлежащем оптимизации, и представление ее в виде модели процесса.

Более детальную методологию перепроектирования и оптимизации бизнес-процессов на основе автоматического выявления процессов предлагает Сантьяго Агирре Майорга в своей книге Process mining: Fundamentals and Methodology of Application [Aguirre 2016]. Она включает четыре этапа: инициация проекта, подготовка данных, анализ процесса и перепроектирование процесса. Эти четыре этапа декомпозируются на 19 шагов, как показано в следующей таблице.

Преимущества

Автоматическое выявление процессов выходит за рамки простого представления ключевых данных процесса – эта технология распознает контекстуальные связи процессов, представляет их в графическом виде для анализа и диагностики проблем и предлагает пути повышения качества моделей процессов. Технология автоматического выявления процессов позволяет обнаруживать или диагностировать проблемы, основываясь на фактах, а не на догадках или интуиции. Эта технология находит расхождения между данными о событиях (наблюдаемым поведением) и моделями процессов (созданными вручную или автоматически). Сопоставляя данные о событиях с моделью процесса, можно проверять соответствие требованиям, обнаруживать отклонения, прогнозировать задержки, помогать принимать решения и рекомендовать перепроектирование процессов.

Ограничения

Хотя автоматическое выявление процессов часто называют методом или техникой, это скорее функциональность платформ iBPMS. Организациям, не использующим iBPMS, следует применять другие методы сбора информации[8].

5.7. Составляющие анализа

Анализ – это процесс исследования, в ходе которого вы ищете ответы на ряд вопросов о процессе и собираете данные: например, анализ времени цикла дает информацию о продолжительности процесса. Для успеха проекта важно, чтобы выводы основывались на фактах, вытекающих из данных, а не на слухах или обобщениях.

Методы, представленные в следующих разделах, являются наиболее распространенными, но этот перечень не является исчерпывающим. Для отображения процессов и взаимодействий между ними часто используются модели процессов, рассматриваемые в главе 4. Команда проекта должна выбирать методы, наиболее подходящие для достижения поставленных целей.

5.7.1. Бизнес-контекст

Следующие вопросы помогут вам понять сильные и слабые стороны процесса и достигаемые результаты, отталкиваясь от бизнес-контекста.

5.7.2. Организационно-культурный контекст

У каждой организации есть своя культура, которая влияет на ее внутренние и внешние процессы. Культура включает то, как работа делается, и то, что мотивирует членов организации ее делать. С изменением процесса культура также может измениться. При запуске новых процессов фактор культуры может приводить к неожиданным последствиям.

Анализ процессов направлен в том числе на изучение культуры организации и тех неписаных правил, которые определяют, как и кем реально выполняется работа. Цель изучения организационного контекста – понять, что произойдет с организацией в результате изменения процесса.

Ответив на следующие вопросы, вы повысите свои шансы на успех.

5.7.3. Взаимодействие с заказчиками

То, как с процессом взаимодействует заказчик, критически важно для оценки вклада процесса в цепочку создания ценности организации. Как правило, чем меньше заказчик вынужден взаимодействовать с каким-то сервисом, тем лучше, с его точки зрения.

Обсуждение взаимодействия с клиентами должно включать следующие вопросы.

5.7.4. Показатели эффективности

Проблемы эффективности можно определить как разрыв между тем, как процесс функционирует сейчас, и тем, как он должен работать исходя из целей организации. Ключевой элемент анализа – поиск действенных и проверяемых метрик, точно отражающих эффективность процесса. Эти метрики дают представление о том, где и как следует корректировать процесс. Чтобы более точно выяснить причины разрывов и изменения, необходимые для исправления ситуации, можно прибегнуть к анализу корневых причин.

Вопросы для обсуждения в контексте эффективности процессов:

5.7.5. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг выполняется в ходе анализа процесса как есть, чтобы дать представление о текущей эффективности относительно средней. Тем самым владелец процесса получит возможность установить планку эффективности процесса как будет.

Хорошей практикой анализа является сравнение эффективности процесса с аналогичными процессами в вашей отрасли и у конкурентов. Можно также сравнивать с аналогичными процессами в других отраслях, чтобы узнать, есть ли примеры более высоких показателей эффективности для таких же процессов. Эту информацию можно получить из отраслевых обзоров, круглых столов или дискуссионных групп.