Комментарий:
начальник отдела маркетинга поплатился за свою инициативу, потерял доверие руководства и теряет позицию, авторитет и перспективу новых проектов.8. Критика и угроза от начальника отдела сбыта менеджеру.
Ситуация:
по вине менеджеров возникла нештатная ситуация. Выдали товар без предоплаты. Оплата задерживается.Начальник отдела:
О ваших действиях мне придется сообщить руководству.Менеджер:
…Комментарий:
начальник отдела хочет выйти из зоны ответственности. А что, если выйти вместе с ним?9. Критика и угроза от покупателя продавцу.
Покупатель
(критикует, подозревает, угрожает; по телефону): Что вы нам подсунули? Некачественный товар. Приезжайте и все забирайте за свой счет! И также 100 % оплаты вы должны вернуть.Продавец:
…Комментарий:
продукция уже доставлена, много эмоций, угроз – лучше сразу не решать проблему, так как при таком раскладе необходимы наличие письменных рекламаций, экспертиза договора и товара. Лучше по возможности уладить проблему по телефону.10. Критика и угроза от закупщика поставщику.
Закупщик:
Вы не следите ни за качеством вашего товара, ни за организацией поставок, нарушаете график. И нам еще выставляете претензии. Теперь мы выясняем – контрагенты вас подвели, поэтому наши претензии не принимаете. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Нас это категорически не устраивает.Сегодня пятница. Вы должны к понедельнику поставить нам весь товар! Полностью! И неустойкой не отделаетесь – мы посчитаем убытки и выставим счет. Последний квартал мы с вами работаем. Никому не посоветуем такого партнера!
Поставщик:
…Комментарий:
судя по всему, закупщик знает, о чем говорит, видно, что информацию собирали и готовили… Можно сбавить обороты, проявить эмпатию, потом спокойно разобраться в ситуации, спросить совета, попытаться сохранить отношения. Только не расставаться с партнером на такой ноте!11. Критика и угроза от заказчика исполнителю.
Заказчик
(критикует, подозревает, угрожает): Работа выполняется как попало! Я акт не подпишу!Исполнитель:
Но работа соответствует заданию.Заказчик:
Нет!Исполнитель:
…Комментарий:
заказчик блефует, желая получить больше, чем было оговорено.12. Критика и угроза от поставщика закупщику. Взаимные претензии по договору поставки.
Поставщик:
Вы постоянно задерживаете платежи. За последнюю партию снова недоплата. Значит, мы вынуждены ужесточить наши условия. Или стопроцентная предоплата, или открывайте аккредитив! В контракте есть оговорка на этот счет.Закупщик:
…Комментарий:
поставщик недоволен, но работать не отказывается, значит, готов к диалогу.13. Навязывание условий исполнителем заказчику.
Ситуация:
когда соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования.Исполнитель:
Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема – предоплату нужно увеличить… (предоплата выливается в приличную сумму, около 50 %).Заказчик:
…Комментарий:
исполнитель манипулирует – прием приберег для окончания разговора. Может разыграть идиота – согласиться, одновременно внедряя свое новое условие.14. Навязывание условий поставщиком закупщику.
Ситуация:
ссылка на жесткие ограничения в правилах или со стороны руководителя.Закупщик:
Я был бы рад подписать этот контракт, но директор потребовал, чтобы цена была снижена на 20 % и срок поставки сокращен до пяти дней.Поставщик: …
Комментарий:
заказчик разыгрывает «злого директора», манипулирует им, но он сам не понимает, что дает подсказку – нам самим выйти на директора.Ваша вербальная реакция на действия противной стороны
(под каждой реакцией – пример ее выражения через высказывания).1. Отказ – интрига:
• Такая постановка вопроса для нас неприемлема. На таких условиях мы не работаем.
• У нас правда был один вариант!
• Так не принято, но если у вас вопросы… тогда у нас…
2. Игнорирование – переключение скорости:
• О чем речь? Разработка уже проведена. Сейчас самое важное…
• Ситуация очевидна! У нас лимит времени – давайте перейдем к вопросу…
• Готовы ли вы принять нашу точку зрения?
3. Перевод стрелок на другое лицо:
• Это ваше решение или…?
• Я вижу, вам никто не сообщил, что этим занимается «Х».
4. Апелляция к статусу (правилу, большинству):