Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Определение границы процесса

ГРАНИЦЫ ПРОЦЕССА – это начало первого шага (начальной фазы, этапа) процесса и окончание последнего шага (завершающей фазы, этапа) данного процесса. Фактически «этап входа в процесс» и «этап выхода из процесса»

Определение границ процесса очень важный момент. Определенные границы дают продавцам точки включения в процесс и выхода из него.

Например, что считать началом процесса продажи в бутике? Момент, когда клиент:

– обратил внимание на какую-то вещь, повернулся к продавцу и задал вопрос?

– только зашел в магазин и начал осматривать помещение?

– обратил внимание на манекен или рекламный щит магазина, проходя мимо?

Или, что считать окончанием процесса продажи в том же бутике? Момент, когда клиент:

– оплатил покупку?

– получил чек и упакованную покупку?

– попрощался и вышел из магазина?

В зависимости от того, как мы определим границы, будет выглядеть вся технология работы и полученный результат. Иногда от этого зависит судьба сделки или продажи.

Например, если мы не включим в технологию продаж в бутике этап «Привлечения внимания возможного клиента к магазину», а будем считать, что процесс продажи начинается, когда клиент вошел в магазин, то мы можем потерять множество потенциальных клиентов, которые пройдут мимо магазина.

Если мы не включим в технологию «Процесс прощания» с клиентом, который выходит из магазина, и не обучим продавцов приемам работы на этом этапе, то велика вероятность, что клиент почувствует потерю интереса к себе после получения продавцами денег, и это вызовет в нем негативные эмоции. И, как следствие, он больше не вернется в наш магазин.

Замечание

Для определения границ формируются критерии, по которым происходит определение, находимся ли мы уже/еще в данном процессе или еще/уже нет.

Примеры определения границ различных процессов

Пример 1. Границы процесса приготовления обеда

Что считать первым этапом? Может быть, приготовление обеда начинается, когда:

– вы ставите сковородку или кастрюлю на плиту и наливаете воду и масло?

– с начала очистки овощей?

– вы пошли в магазин и начали выбирать составляющие будущего обеда?

– вы просто еще задумались о том, «что бы приготовить на обед»?

Обратите внимание, как расширяются границы процесса, как по-разному можно определить этап «входа» в процесс.

А когда считать приготовление обеда законченным? Когда под кастрюлей выключен огонь? Или когда все овощи стали мягкими? Или когда после пробы вам понравился вкус? Или когда накрыт обеденный стол, нарезан хлеб, борщ стоит в супнице с половником посредине стола?