Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Повторюсь. Судьбу продажи решают нюансы и все действия, которые выполнены продавцом до точки принятия покупателем окончательного решения. И здесь мелочей не бывает. Одно пропущенное действие или одно действие, выполненное не так или не вовремя, может кардинальным образом изменить результат.

От того, взболтали ли вы яйца перед тем, как они попали на сковородку, или нет, зависит, получите ли вы яичницу-глазунью или будете есть омлет.

2.9. ТРИ ВАЖНЫХ ВОПРОСА: «ЗАЧЕМ? ЧТО? КАК?»

Итак, для выстраивания технологии продаж необходимо:

– зафиксировать границы всего процесса продажи;

– выделить основные этапы процесса продажи и критерии входа и выхода для каждого этапа;

– наполнить каждый этап приемами и техниками, увязанными в технологические цепочки (то есть распределенными в последовательности и во времени).

С фиксацией границ и выделением этапов мы разбирались в предыдущих разделах. Остался вопрос о том, как выбрать нужные приемы и техники работы для каждого из этапов, чтобы получилась цельная, эффективная, связанная технология работы.

Существуют три замечательных вопроса, которые способны помочь в создании «правильных» технологических цепочек. Это вопросы:

– Зачем?

– Что?

– Как?

Вопрос «Зачем?»

Это вопрос о целях. Это вопрос о том, что мы хотим получить на выходе, после применения того или иного приема. Это один из главных вопросов при подборе приемов.

– Зачем я это делаю?

– Какой результат хочу получить?

– Что должно произойти в конце?

– Для чего я применяю сейчас этот прием?

– Что будет на выходе данного процесса и зачем мне нужен именно такой результат?

Пример

Этап «Приветствие». Зачем он нужен? Что я хочу получить на выходе? Зачем приветствовать клиента? Зачем здороваться с ним?

Казалось бы, странные вопросы. Здороваться принято. Это правила хорошего тона. И все же.

Зачем я хочу ввести в стандарт работы моих сотрудников этап «Приветствие»?

– Чтобы соблюсти принятые в обществе правила?

– Чтобы создать нужную мне атмосферу?

– Чтобы продемонстрировать стандарты обслуживания?

– Чтобы войти в контакт с клиентом сразу?

– Чтобы продемонстрировать дружелюбие?

– Чтобы обратить на себя, как продавца, внимание?

Или:

– Чтобы ввести клиента в состояние напряжения, заставить его нервничать?

– Чтобы унизить, создать дискомфорт для входящего или звонящего?

– Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса?

Да, и такие цели тоже могут иметь место. Существует много технологий работы, где этап «Приветствие» исключен намеренно. И если отвечать на вопрос «Зачем?», то получится:

– чтобы «разорвать шаблон» ожидания и получить преимущество, пока человек будет находиться в замешательстве от вашего нестандартного поведения;

– чтобы сразу обратить внимание клиента на самую главную идею предложения и завоевать внимание, не тратя время на соблюдение этикета.

То есть:

– чтобы получить тактическое преимущество;

– чтобы войти в контакт с нужными для продавца последствиями (замешательство, быстрое овладение вниманием и т. д.);

– чтобы внедрить нужную идею, пользуясь состоянием замешательства.

Вопрос «Что?»

Это вопрос о наборе средств и инструментов, которыми можно воспользоваться для получения желаемого результата. В зависимости от того, каков ответ на вопрос «Зачем?», мы ищем ответ на вопрос «Что?».

– Что конкретно нужно сделать, чтобы получить желаемый результат?

– С помощью каких приемов я могу его достигнуть?

– Что есть в моем арсенале техник, приемов, средств работы, что позволит мне достичь желаемого?

– Что еще можно предпринять, сделать, чтобы прийти к запланированному результату?

Пример