Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

– Здравствуйте, Танечка! Мне порекомендовала к вам обратиться Света, ваша клиентка. Скажите, пожалуйста, у вас есть помады?

– Да, есть. 25 оттенков. Вы хотите подобрать под какой-то наряд или просто посмотреть цветовую гамму? (Вам нужна помада холодного, теплого или нейтрального тона? Вы предпочитаете матовые помады или с блеском?)

– Я купила новое платье для важного события. И никак не могу подобрать помаду в тон.

– Знаете, по телефону помады не покажешь. Вам удобно будет подъехать ко мне на Пушкинскую или мне подъехать со всей коллекцией к вам, куда вы скажете?

– Лучше вы ко мне. Я до 18:00 на Греческой, 18.

3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой-то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что-то мешает. Что-то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.

Что делают неопытные продавцы?

Вариант 1.Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:

– искать дополнительные аргументы,

– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;

– рассказывать истории о том, как «кто-то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;

– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.

То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.

Вариант 2.Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.

– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.

– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.

Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.

Это иллюзия продавца, которую он:

– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;

– сам в нее поверил;

– сам озвучил;

– сам предложил решение.

Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:

– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.

Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?

В чем ошибка?

В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?

Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.

Собственные иллюзии слишком дорого нам порой обходятся.

Что делать, чтобы не стать игрушкой своих собственных иллюзий и предположений?

Спрашивать! Задавать вопросы!

Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:

Вопросы первого типа

«Что вам мешает принять решение?»,

«Что вас останавливает?»,

«Что вас смущает?» и т. п.

Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.

Вопросы второго типа