Техника телефонных переговоров

Мы часто опрашиваем покупателей, что больше всего им не нравится делать при поиске объектов?

Главный ответ — звонить по объявлениям и собирать информацию.

Делайте то, что не нравится вашим клиентам, именно это они готовы купить.

Актуальная база не товар, а повод обратиться к агенту.

Это преимущество эксперта перед другими участниками рынка. Показав актуальную со своими эксклюзивными сведениями, вы мотивируете клиента к сотрудничеству.

Создайте свое преимущество!

Контрольный звонок будет не лишним!

Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.

Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.

График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.

Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.

Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.

Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:

Назначил встречу — позвони перед выездом!

Эффективность цикличного прозвона

В программе обучения учебного центра Агентон есть популярный у агентов семинар «Секреты риелторской кухни: как подготовить клиента к сотрудничеству».

Важно понять, что бы не услышал от нас потенциальный клиент при первом контакте по телефону или при первой очной встрече, он не воспримет информацию в нужном нам ракурсе.

Во-первых, он нам еще не доверяет. Во-вторых у него есть «собственное представление о реальности», которое может изменится со временем.

Процесс покупки, аренды недвижимости по типу не относится к импульсивным.

Многолетний опыт наблюдения за покупателем/продавцом показывает, что процесс «вызревания клиента» может длиться от 8 месяцев до 1 года.

От момента первого контакта с вами клиент может радикально изменить свое мировоззрение. При первом контакте он может ответить: «Я не буду работать с агентами никогда». Но уже через месяц его мнение радикально меняется, он уже «готов рассмотреть условия сотрудничества».

Цикличное напоминание о себе, позволяет вам «подвести» клиента к выбору в вашу пользу.

Статистика показывает:

— только 1/3 агентов могут сделать клиенту 6 звонков;

— 30 % клиентов меняют свое решение в пользу сотрудничества.

То есть, настойчивые агенты получают значительную долю рынка.

Представьте себе. Десяток агентов позвонили собственнику первый раз. Он продает недвижимость всего неделю, а вокруг его объявления столько шума. Естественно, что такой собственник полагает, что спрос на его квартиру высок. Более того, все следующие дни у собственника будет «гора показов» и встреч. Гордый собой он не будет готов с кого-то слушать. Через некоторое время произойдет спад интереса. Уже через неделю повторно перезвонит половина агентов. А через месяц — пару настойчивых экспертов.

Именно в этот момент собственник начинает понимать, что спрос на квартиру упал, его самодовольные действия не привели к желаемому результату. Как правило, в этот момент он начинает анализировать причины. Если агент делал не просто звонки, а давал ему полезные советы, и не смотря на скептицизм собственника, настойчиво пояснял свое видение решения задач, то собственник при следующем звонке эксперта, вдруг начинает внимательно слушать.

Грамотный цикл звонков позволяет агенту:

— повысить уровень доверия клиента (клиент привыкает к специалисту);

— изменить представление о рынке (клиент не может это сделать за один раз);

— мотивировать клиента к сотрудничеству.

Цикличный прозвон не стоит делать ежедневным, достаточно напоминать о себе на чаще 7–10 дней.

Самый простые вопросы собственнику. «Как дела? Удалось ли Вам решить вашу задачу с продажей объекта?». Заставьте задуматься: «Как думаете почему пока не нашли покупателя?». Мотивируйте: «Может я могу проконсультировать вас как решить вашу задачу?»

Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые похожи на вашу я уже продал». Спросите, что или кто мешает: «Если еще ваш объект еще не купили, может что-то смущает покупателей, что-то не учли?»