Техника телефонных переговоров

Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:

информационная подготовка и актуализация данных для проведения встреч.

Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.

Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!

Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».

«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.

Второе правило телефонных переговоров:

прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!

Мысленно проговорите:

«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»

Классификация звонков

Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!

Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.

Итак звонки разделяются на:

исходящие и входящие.

Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.

При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.

При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.

Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.

В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:

— холодный прозвон базы данных;

— для назначения просмотра объекта;

— для мотивации к встрече;

Входящий звонки:

— по рекламе объекта недвижимости;

— по рекламе агента и рекомендации;

В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.

Как перебороть страх?

Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.

Причина проста —

большинство людей боится Отказа.

Научитесь спокойно относится к отказам людей!

— Привет! Леха поедешь с нами на речку?

— Нет!

Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.

Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?

Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?

Колебания, которое сложится для нас в звуки:

«нет», «неинтересно», «не звоните мне»?

Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.

Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.

Повторяйте себе: «Я хочу заработать, звонки — это часть моей работы!»

Вот вам простая статистика:

30 % от всех агентов — те, кто свободно работает с телефоном — зарабатывают в три раза больше остальных!

Как реагировать на агрессию?

Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:

— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;

— с защитной реакцией.

Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.

Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.

Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один — что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?