Техника телефонных переговоров

Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.

Объект нельзя продать по телефону

Напоминаем:

телефонные переговоры — способ коммуникации.

Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.

В учебном курсе РВОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем чем отличаются «запрос интересанта» и «потребность клиента».

Базовой ошибкой 80 % российских агентов сегодня является то, что они не понимают разницы.

В call-центре Агентон ежедневно совершается около 2 тысяч исходящих звонков, более 40 тысяч (!) в месяц. Накопленная статистика позволяет утверждать 80 % агентов не умеют принимать входящие звонки.

Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.

Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.

Важно понимать:

90 % интересантов звонят отнюдь не с целью покупки «вашего» объекта.

Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:

— холодные звонки с целью сбора информации;

— звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;

— «запись на просмотр»;

— точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;

По типу интересантов:

— сотрудники call-центров;

— агенты;

— самостоятельные покупатели.

Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.

Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:

агент продает свое личное время, эффективность его использования определяет доходы агента.

Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:

— к раздражительности;

— к потере времени на «пустые показы»;

— к потере контактов перспективных «интересантов».

Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.

Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.

Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.

Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.

Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».

Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:

объявление о рекламе объекта — повод пообщаться с интересантом о цели его звонка.

Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.

Вопросы позволяют:

— выявить тип звонка;

— тип интересанта;

— мотивы интересанта и его возможности.

Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.

Цель при приеме входящего звонка

Итак нам следует четко понять:

по факту звонка агенту важно принять решение о реакции и дальнейших действиях по итогу звонка.

Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;

— какой источник финансирования будет использовать интересант;

— имя и контактный телефон;

В случае с объявлением об аренде:

— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);

— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);

— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;

— на какой срок хочет арендовать объект;

— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).

Важно запомнить:

при первом контакте интересант нам не доверяет, 70 % ответов будут ложными.

Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).

Набор встречных вопросов позволяет:

— «спровоцировать» интересанта на откровенность;

— запутать интересанта и заставить проговорится;

— отсечь «ложных» интересантов.