Техники холодных звонков, которые действительно работают

«Уступ» использует первый вопрос или негативный ответ как точку опоры для поворота, затянувшегося телефонного разговора в нужное русло.

Подозреваю, что каждому американскому торговому агенту приходилось сталкиваться с ситуацией, когда беседа затягивалась до того, что он забывал, зачем позвонил. Помните: главная цель вашего звонка — договориться о деловой встрече. Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встречи. Приведу пример того, как это происходит.

Иногда во время холодного звонка потенциальный клиент говорит что-нибудь вроде: «В самом деле? Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней».

Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». (То есть вы, конечно, можете сказать и так, но процесс продаж не продвинется ни на йоту.) Итак, сказать «нет» вы не можете. К тому же ваша цель — не заключить сделку, а всего лишь договориться о деловой встрече. Следовательно, к такой ситуации необходимо подготовиться заранее.

Спросите себя: что вы будете отвечать, если кто-то, с кем вы никогда прежде не встречались, попросит вас: «Расскажите мне об этом прямо сейчас. Расскажите мне все об этой вашей штуковине. Ну?»

Что вы собираетесь делать? Во-первых, и в-главных, вам необходимо ответить клиенту. Это желание интуитивное и правильное. Но одного этого недостаточно. Почему? А вот представьте себе такой разговор:

Потенциальный клиент: Как долго ваша компания занимается этим бизнесом?

Вы: Мы занимаемся этим последние 17 лет.

Потенциальный клиент: Ничего себе! Ладно, расскажите, как вы это делаете.

(Вы пускаетесь в долгие объяснения. Упоминаете пару особенно успешных проектов.) Затем ваш клиент говорит:

Потенциальный клиент: Эта ваша история меня просто потрясла. Расскажите, как у вас это получилось?

(Вы опять пускаетесь в обстоятельные объяснения. В подробностях расписываете успешный проект.) Неожиданно ваш собеседник говорит:

Потенциальный клиент:

Что ж, вероятно, у тех ребят все сработало, но нам это ни к чему.

И все, разговор закончен, потому что ваш собеседник прав. Вы стали рассказывать все это до того, как узнали что-либо о его деятельности. Результат? Все вами описанное не подходит этому клиенту.

Как избежать такого поворота событий?

Продемонстрирую это на примере недавно состоявшегося разговора. Это поможет вам понять прием «Уступ» и использовать его в дальнейшем.

Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Си Шиффман из D.E.I. Management Group. Мы являемся крупнейшей фирмой по обучению торговых представителей и расположены здесь, в Нью-Йорке.

Мистер Джонс: Серьезно? А мы как раз подумываем подучить наших агентов. Расскажите-ка, что именно вы делаете?

(Не скажешь же: «Я не могу сказать вам, что мы делаем.»)

Стив: Мы работаем в этой области уже 17 лет. Мы обучили свыше 450 000 торговых агентов. Я написал книгу на эту тему.

Мистер Джонс: Какие именно программы вы осуществляете?

Стив: Мы занимаемся холодными звонками, управлением работой с потенциальными клиентами и…

Мистер Джонс: В самом деле? А как вы обучаете холодным звонкам?

Я дал краткий ответ. Разговор проходил неплохо. Зато мой собеседник спросил: «Хорошо, а какие у вас расценки?» Мне нужно было каким-то образом осилить и этот вопрос.

Разговор носил доброжелательный характер, поэтому я мог сказать, что существуют разные категории оплаты. Вместо этого я сказал: «Уровень цен находится в пределах меж X и У». Я ответил на вопрос. А мистер Джонс возразил «Стойте-стойте, это слишком дорого».

Вместо того чтобы защищаться или спорить, я просто сказал: «Мистер Джонс, многие наши клиенты реагировали точно так же до тех пор, пока не убеждались во всех преимуществах нашего предложения. Знаете, нам действительно необходимо

встретиться».

Иными словами, в данном случае я использовал его ответ — негативный ответ — как повод для нашей встречи. Взгляните еще раз:

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем.

Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, которые потом стали сотрудничать с нами. Нам, в самом деле, необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?

Или:

Мистер Джонс: Э-э, я не уверен, что нам это подходит.

Стив: Некоторые из тех, с кем мы сейчас сотрудничаем, тоже так думали поначалу. Поэтому нам действительно необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в два часа дня?