Технологии организации туроператорской деятельности

Как сказано в ст. 4 Закона о защите, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, в которых услуга такого рода используется. Если же стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям, независимо от условий договора. Любая услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, подлежит обязательной сертификации в установленном порядке. Перечень этих услуг утверждается Правительством РФ.

Нормативно-правовыми документами устанавливаются определенные требования к туристской услуге. В соответствии с ГОСТ Р 50690–2000[16] и ГОСТ Р 54604–2011[17] туроператоры организуют туристские поездки только на основании договоров с принимающей стороной или организациями, оказывающими отдельные услуги. В договорах должна быть предусмотрена ответственность за соответствие всех услуг условиям договора и установленным требованиям, за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

Основные требования к проектированию туристского продукта содержит ГОСТ Р 50681–2010[18], в соответствии с которым проектирование туристской услуги может осуществляться туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых турпродуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов: конъюнктуры рынка туристских услуг, запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги), состояния и структуры объектов туристской индустрии, межрегионального кластерного подхода, результатов маркетинговых исследований, обеспечения безопасности туристских услуг, защиты прав потребителей туристских услуг, предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора, соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований, наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с законодательством об охране окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание, т. е. набор требований, выявленных в результате исследований рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя. Существует определенная последовательность осуществления проектирования.

1. Установление нормируемых характеристик услуг. Для каждой характеристики услуги, входящей в состав туристского продукта, должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения, которые не должны быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид туристской или иной услуги.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов. Документация, описывающая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать описание процессов, форм и методов обслуживания, значения характеристик процесса обслуживания, требования к используемому оборудованию (его тип, количество и пропускная способность), количество и уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала, договорное обеспечение поставок изделий и услуг, гарантии, необходимые согласования с различными государственными органами (санитарно-эпидемиологический надзор, противопожарная инспекция и т. д.).

3. Разработка технологической документации, результатом которой являются необходимые технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы и методы организации контроля за соответствием качества процесса обслуживания туристов его проектным характеристикам. Проектирование контроля качества включает определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги, определение методов корректировки характеристик услуги, определение методов оценки контролируемых характеристик.