Технологии организации туроператорской деятельности

5. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования, который подтверждает, что все характеристики проектируемой туристской услуги соответствуют требуемому уровню безопасности для жизни, здоровья туристов и охраны окружающей среды, требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запланированным характеристикам туристской услуги, методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Целью анализа проекта является выявление и своевременное устранение несоответствий в нем.

6. Представление проекта на утверждение является завершающим этапом проектной разработки. Документация утверждается руководителем туроператора по согласованию с заказчиком. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

При организации туристской поездки разрабатывается программа обслуживания, которая включает определение маршрута путешествия, перечня исполнителей услуги, периода предоставления туристских продуктов каждым исполнителем услуги, состава экскурсий и достопримечательных объектов, перечня туристских походов, прогулок, комплекса досуговых мероприятий, продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, количества туристов, участвующих в путешествии, видов транспорта для внутримаршрутных перевозок, потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки, необходимого количества транспортных средств, форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования туристского путешествия являются следующие технологические документы туристской организации: карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, организаций питания, перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др., график загрузки туристской организации, информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю, технологическая карта туристского путешествия, листок с дополнительной информацией, перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке, стандарты работы персонала.

Все предоставляемые туристам услуги должны соответствовать следующим требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг:

соответствие назначению – т. е. туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объемам, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения, потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, уступчивость, коммуникабельность, отзывчивость персонала;

комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя;

эстетичность – художественное решение зданий, территории туристской организации, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности; внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать данному требованию;

эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение, инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы быта должны соответствовать физиологическим и психологическим потребностям туристов.

Стандартом к тому же установлены требования безопасности, информативности и доступности. Несмотря на то что эти требования были обозначены как рекомендуемые, они актуальны до сих пор, и их соблюдение является необходимым звеном при проектировании качественного турпродукта, способного наиболее полно и эффективно удовлетворить потребности туристов.

3.2. Маркетинговые аспекты проектирования туристского продукта

3.2.1. Маркетинговые исследования туристского рынка