Технологии работы с клиентами разной трудности

Эмоциональный закупщик выгоден руководству тем, что он в состоянии спокойно, даже равнодушно объяснить директору, почему отказался от поспешного заключения контракта, и перечислит все свои великие и малые сомнения. Но вместе с тем такой закупщик никогда не станет вольно или невольно очернять агента или его товар. Напротив, человек данного типа в радужных красках обрисует и сам товар, и организацию-продавца и перспективы сотрудничества с этой организацией. Можно быть на сто процентов уверенным в том, что эмоциональный закупщик расскажет директору и экспертам своей фирмы столько позитивного, сколько никогда бы не придумал про себя торговый АГЕНТ. Иными словами, эмоциональный клиент способен послужить рекламным рупором для любого.

2.2. Аспекты «войны нервов»

Работа с эмоциональным клиентом грозит обернуться «войной нервов», поскольку со временем его «симпатичность» послужит основанием для вседозволенности. «Симпатичный» клиент вправе позволить себе прекратить переговоры на любой фазе, срывая тем самым процедуры, которые предшествуют подписанию контракта и, собственно говоря, подталкивают к его подписанию (выставки, дегустации, экскурсии на предприятие, элементарное посещение сайта и т. д.).

Как и в любой другой проблемной ситуации, в случае с эмоциональным клиентом существует несколько равноценных подходов к поиску выхода из создавшегося затруднительного положения. В первую очередь необходимо обратить внимание на тщательный подбор информации, которую полагается сообщить клиенту. Не следует злоупотреблять цифрами, поскольку они не будут восприняты должным образом. Значительная часть цифровой информации быстро отсеется и забудется, не произведя должного эффекта. Исключение должно делаться лишь в отношении «круглых», то есть стереотипно подобранных и удобных для восприятия чисел. Например, удобны для восприятия нуль и сотня, которые могут фигурировать в следующем контексте:

• «…дополнительная плата за эти услуги – 0,0!»;

• «…а при покупке трех партий сразу скидка на транспортные расходы составит 100 %, то есть мы довезем товар даром!» и т. д.

Примечательно, что слова о 100 %-ной скидке обладают поистине магическим воздействием на делового человека. Фраза «берем расходы на себя» является потрепанным клише, эффективность которого чересчур низка. Эмоциональный клиент мило улыбнется, искренне порадуется тому, что агент предлагает столь выгодные условия, и – все! Глубинные «струны души» клиента останутся непотревоженными. Однако если ту же фразу переформулировать и представить в виде «скидка 100 %», то агент заставит клиента задуматься, а значит, принять участие в совместной работе в переговорном процессе в качестве активной стороны.

Хитрость рекламного хода заключается в том, что далеко не каждый человек немедленно выводит из услышанных слов формулу:

цена – скидка 100 % = ДАРОМ.

Такая формула всплывает в мозгу после размышлений, которые могут занять по времени 6–9 секунд. Неудивительно поэтому, что сделанное открытие воодушевляет и поощряет на дальнейшие размышления над словами. Тем самым активизируется логическое мышление клиента и притупляется эмоциональная компонента, которая – в случае бесконтрольности – грозит существенно помешать переговорному процессу.

В работе с эмоциональным клиентом очень важно суметь управлять его вниманием.

Психологическая мобильность эмоционального клиента, обусловленная наличием у него порхающего внимания, обеспечивает высокую способность к эмпатии, что выражается в относительной легкости переключения с одного стимула на другой: очаг возбуждения не является стойким, зато необычайно ярок, то есть охватывает значительную долю коры больших полушарий. От агента требуется применить такую тактику, которая обеспечит протяженную фиксацию очага возбуждения на предмете договора, а впоследствии (поскольку удержать биотоки мозга в выбранном фокусе все равно никаким чудом не удастся) поспособствует смещению возбуждения на нейронные структуры, анализирующие другие аспекты договора. Психологический менеджмент такого плана позволяет с известной долей вероятности (не стопроцентно, разумеется) гарантировать успех предприятия.