Технологии работы с клиентами разной трудности

Обратим внимание на использование этого слова. От агента требуется улавливать уменьшительно-ласкательные слова в речи клиента: «телочки», «слоники», «вертолетики», «телефончики» и даже «звездолетики», если уж на то пошло! Такие слова появляются в речи в тот момент, когда затронута важная тема. Агенту нужно копировать лексику клиента, чтобы говорить на понятном для него языке и достучаться до его эмоций.

КЛИЕНТ: Да, мы покупаем только лучшие кормовые добавки, сертификатам которых доверяем на сто процентов!

Вот так «телочками» удалось раскрутить закупщика на целую тираду.

АГЕНТ: Отлично, это говорит о том, что ваши телочки дают превосходное молоко. Наше оборудование спроектировано с таким расчетом, чтобы молоко сохраняло все свои ценные свойства. Вы сохраните лицо фирмы, если сохраните высокое качество продаваемого молока! Ведь у вас увеличивается число клиентов?

КЛИЕНТ: Собственно говоря… да…

АГЕНТ: Очень рад за вас! Вы грамотно заключаете сделки. Давайте сохраним вашу клиентуру. И даже лучше – увеличим ее!

Выгодное предложение, которое рациональный клиент, разумеется, отсеивает. Сказанное является для него пустой рекламой. Но для агента эта фраза служит выходом на финишную прямую: он похвалил клиента за мастерство при совершении сделок. Теперь остается только сказать, что и предстоящая сделка окажется очередной блестящей победой клиента.

КЛИЕНТ: Это верно…

АГЕНТ: Очень продуманный шаг с вашей стороны – не платить за все модули сразу. Мы ценим вашу продуманную финансовую политику, это для нас гарантия, что вы разумно тратите средства, а значит, платежеспособны. Поэтому мы с готовностью пойдем вам навстречу. Мое предложение: внесем в наш контракт условия оплаты с рассрочкой!

КЛИЕНТ: Давайте внесем!..

Договор подписывается на месте.

Глава 2 Эмоциональный клиент

Полной противоположностью рационального клиента выступает клиент эмоциональный, то есть такой, которого «ведут», направляют в коммерческой деятельности именно эмоции. Не следует считать этот тип нежизнеспособным с экономической точки зрения, поскольку он выигрывает в том, в чем однозначно проигрывает рациональный клиент, да и многие другие типажи. Эмоциональный клиент умеет мыслить здраво, умеет быть упорным, умеет принимать решения. И эмоциональность, способность к эмпатии служат ему добрую службу: возможно, они иногда мешают понять ему суть дела, однако гораздо чаще помогают прочувствовать суть дела.

2.1. Описание клиента

Работать с эмоциональным клиентом на начальном этапе очень приятно, поскольку его жизнеутверждающий настрой придает этому человеку притягательность. Он удивительно приятный собеседник, перед симпатией которого трудно устоять. Секрет обаяния эмоционального клиента заключается в том, что он тонко улавливает психологическое состояние собеседника и легко проникается его энтузиазмом. Это позволяет адекватно реагировать на рекламную информацию – но только не в логическом, а в эмоциональном аспекте. Иными словами, когда реклама бьет на эмоции, такой клиент демонстрирует высокую степень податливости. Логические доводы рекламы он, однако, категорически не воспринимает.

Эмоциональный клиент вправе позволить себе поступки и реплики, которые были бы непростительны для другого заказчика. Например, с эмоциональным клиентом полностью пропадает возможность договориться по телефону или электронной почте о встрече на пятницу или понедельник, поскольку между этими днями вклинивается «мертвый сезон», который является священным для такого покупателя. Конечно, можно признать справедливым желание отдохнуть от дел в субботу и воскресенье, но когда человек приступает к охране своего покоя уже в будни, то такая подготовка к уик-энду крайне невыгодна для бизнеса окружающих.

Эмоциональный клиент часто позволяет себе крайне некорректные высказывания, имеющие личностный оттенок, а потому смущающие начинающего агента (а иногда и опытного, если тот не имел удовольствия сталкиваться с людьми такого типа). Например, эмоциональному покупателю, особенно если это женщина, ничего не стоит заявить:

• «Вы меня нарочно расстраиваете!» (вообще-то агент пришел бизнесом заниматься, а не отношения выяснять);

• «Да вы не хотите со мной работать!» (тогда непонятно, зачем агент сюда пришел и убивает свое время на переговоры);

• «Что вас расстраивает?» (вопрос задается, едва только агент задумывается над чем-либо, то есть тем самым клиент прерывает ход мыслей и не дает сосредоточиться) и т. д.

Выпады эмоционального клиента попадают точно в цель, нередко агент лишается от них на мгновения дара речи. Этих мгновений оказывается более чем достаточно для покупателя: мысль агента прервана и фактически потеряна, инициатива переходит в железные руки закупщика.

Пример 2.

Рассмотрим в качестве примера ситуацию, когда агент предлагает печатную продукцию издательства «Икс» закупщику книготоргового магазина «Игрек». Закупщик оказался эмоциональным клиентом.