Технологии работы с клиентами разной трудности

Попытки увлечь закупщика перечисленными перспективами, как правило, безуспешны. Для флегматика, как мы убедились, данный перечень еще обширнее. Если же оказалось, что какой-то агент совершил сделку именно за счет эксплуатации данных перспектив, то либо ему крупно повезло, либо он применил все свое мастерство, в результате чего и добился успеха.

В указанном перечне отдельного рассмотрения заслуживает первый пункт, поскольку на него не обращают должного внимания даже иные агенты, тогда как при общении с трудными клиентами прочих типажей (эмоциональный, податливый и т. д.) этот довод обещает прозвучать убедительно.

В условиях, когда рынок завален товарами, постоянный и надежный агент отнюдь не кажется явлением из ряда вон выходящим. Представляется, будто сегодня достаточно лишь войти в Интернет, как там немедленно удастся найти великое разнообразие поставщиков того или иного товара.

Это великая рыночная иллюзия. На самом деле найти агента, который регулярно бы высылал партии товара нужного количества и качества, не так просто, как может показаться. Значительную часть времени клиенты тратят на непродуктивный поиск агентов, которые могли бы обеспечить стабильные поставки на оговоренных в контракте условиях.

1.3. Решение проблемы трудного рационального клиента

Существует несколько подходов к решению проблемы трудного рационального клиента, которые можно сгруппировать следующим образом. На первое место следует выдвинуть работу над эмоциональной компонентой клиента. На второе – попытку обойти рационального закупщика, то есть донести до дирекции и других сотрудников предприятия информацию о своем товаре с таким расчетом, чтобы в недрах фирмы созрело решение обязательно приобрести данный товар: в этом случае закупщик просто получает указание обговорить с агентом условия сделки и подписать контракт. На третьем месте находится требование заключить сделку на начальные поставки при невыгодных условиях с перспективой компенсации первичных минусов сотрудничества.

Из всего сказанного рассмотрим первый пункт, поскольку остальные не вызывают вопросов. Выражаясь библейской формулой, пусть «возрадуется сердце его»: универсальное решение проблемы трудного клиента, претендующего на рациональность, заключается как раз в том, чтобы воздействовать на его человеческую природу, а не на рациональность. Нужно и важно пробудить эмоциональную сферу этой примечательной личности, доставить ему радость.

Впрочем, поступать таким образом надлежит с большой осторожностью. Персона, мыслящая строго логически и аналитически, намеренно искореняет в себе всяческие намеки на эмоции, стремится отточить «холодный ум», чтобы добиться безупречности в процессе принятия решений. Если попробовать шутить с таким человеком или заставить его восхищаться своим товаром, он воспримет этот ход как уловку со стороны торгового агента. Причем уловку примитивную, грубую, направленную на намеренное одурманивание клиентуры в целях сбыта… некачественного (!) товара.

Иными словами, рациональный клиент в подобных ситуациях подозревает обман. А если учесть склонность каждого считать себя умнее других, то нетрудно догадаться, каким самомнением обладает рациональный клиент и какие «выводы» он любит для себя делать, превращая муху в слона. Например, попытка агента изменить сроки поставок на более приемлемые немедленно будет воспринята этим фантазером-аналитиком как величайшая афера всего XXI века, хоть век-то только начался. Между тем эмоциональная сфера присутствует у всех людей, вот только доступ к ее активации у разных личностей различен.

Об эмоциях рационального индивидуума замечательно написано в многочисленных книгах А. К. Дойла, посвященных легендарному сыщику с Бейкер-Стрит Шерлоку Холмсу. Как известно, прообразом данного литературного героя выступал реальный человек, впрочем, по профессии не частный детектив, а врач. Следовательно, в характере Холмса нет ничего надуманного: это вполне корректное психологическое обобщение натуры с определенными наклонностями.

Об ориентации эмоциональной компоненты таких натур можно судить по реплике, приписанной А.К. Дойлом своему герою: Холмс признается, что занимается сыском «ради спорта, ради риска, ради острых ощущений».[8] Логический элемент в данном утверждении полностью отсутствует, зато ярко выражен элемент эмоциональный. Экстраполируя полученный результат нашего литературного анализа на случай бизнеса, получаем источник радости, восхищения для рационального клиента.