Технологии работы с клиентами разной трудности

АГЕНТ: Сборка цеха осуществляется нашими силами…

КЛИЕНТ: Значит, стоимость сборки входит в цену и завышает ее. Ваша цена завышена. Вдобавок мы не можем оплатить четыре цеха сразу. Полагаю, что у ваших конкурентов покупка обойдется нам дешевле.

АГЕНТ: Сомневаюсь.

КЛИЕНТ: Я знаю, что офис фирмы «Икс» находится в том же здании, что и наше представительство. Думаю, мне удобнее вести переговоры с ними. Эти ребята всегда под рукой.

АГЕНТ: Но транспортные расходы…

КЛИЕНТ: На транспортные расходы всеми и всегда делается скидка. А если постараться, то мы можем обеспечить самовывоз.

АГЕНТ: Знаете…

КЛИЕНТ: Не знаю.

АГЕНТ: У нас есть скидки… В случае, когда… при покупке дополнительных модулей…

КЛИЕНТ: Зачем еще дополнительные модули?!

АГЕНТ: При расширении производства…

КЛИЕНТ: Мы не собираемся расширяться.

Клиент невежливо прощается с агентом.

1.2. Аспекты борьбы с миражом

Обратим пристальное внимание на тот момент, что рациональными стараются казаться все торговые клиенты вне зависимости от их истинной природы. Однако по мере накопления рабочего опыта к агенту приходит профессионализм такой степени, которого достаточно для различения остальных психологических типов, задействованных в сфере коммерции. Рациональный клиент имеет свое лицо. Темперамент, привычки, познания, трудовой опыт сформировали эту личность такой, что она действует как рациональный КЛИЕНТ. Ранее уже говорилось, что ведущий принцип рациональности – не максимизация прибыли, а действия по схеме, которая способствует получению заданной прибыли. Данная схема является фундаментом для планирования действий клиента.

Чаще всего подлинно рациональным является человек с низким творческим потенциалом (в плане хозяйствования) и низкой же потребностью в максимизации прибыли, как ни странно это звучит. Этот человек является неумолимым диктатором по отношению к агенту и верным исполнителем по отношению к своему руководству. Он никогда не задумывается о том, что необходимо его фирме. Об этом подумал руководитель, значит, задача подчиненного в общении с агентом – верно и неукоснительно следовать линии директора. Даже если руководитель наделит такого работника большими полномочиями, этот человек ни за что не проявит гибкости при ведении переговоров.

Пусть лучше сорвется отличная сделка, чем такой клиент согласится на уступки. Заметим, что руководитель клиентской организации наверняка знает о минусах своего закупщика, так что агентской организации необходимо основательно подумать над тем, какова коммерческая стратегия фирмы с таким закупщиком, на что эта фирма рассчитывает, какие хитрые планы вынашивает, возможно ли ее «сломать» и т. д.

Наверняка директор поставил на столь ответственный пост «твердолобого» работника, создав тем самым фильтрующий барьер для агентов. Что-то подсказывает руководству организации, что сделку они так или иначе оформят, сколько бы агентов не отсеивали. (Запомним сказанное хорошенько, поскольку к этой истине нам еще предстоит вернуться с целью последующего анализа.)

Нередко рациональный клиент является выходцем из среды бухгалтеров, что облегчает ему работу с числами. Бухгалтер неудобен как клиент тем, что не способен адекватно реагировать на рекламу и вообще считает ее чем-то чуждым хозяйственной деятельности, поскольку хозяйствование в его представлении сводится к обработке информации из разных потоков с последующим проведением вычислений.

Презрительное отношение к рекламе может выражаться и в отсутствии уважения к агенту, особенно если тот предлагает купить не товар (материальный объект), а услугу (для рационального субъекта – пустой звук). Такой клиент может отменить намеченную и оговоренную встречу без предупреждений, отправившись на совещание, которое сам же и придумал на беду своим подчиненным несколько минут назад. Если агент старше 35 лет, то секретарь клиента, скорее всего, передаст извинения. Если агенту нет 35 лет, то никто в офисе клиента даже и не подумает общаться с ним: руководитель не оставил никаких распоряжений на этот счет, так что спустя час агент поймет, что напрасно теряет время.

Рациональность данного лица выражается в заметном отсутствии у него коммерческой фантазии. Разумеется, перед нами не какая-то убогая карикатура на человека с «фаршированной головой», точно из произведений Салтыкова-Щедрина. Отсутствие коммерческой фантазии вовсе не означает отсутствия фантазии вообще. За стенами офиса такой человек может быть великим фантазером, даже прожектером. Если это женщина, то она наверняка при чтении «Войны и мира» не раз задумывалась о том, как бы повела себя на месте Наташи Ростовой. Однако способность пофантазировать на деловые темы подобным натурам в подавляющем большинстве случаев абсолютно чужда.