Технологии работы с клиентами разной трудности

По возрасту это человек около сорока лет или несколько старше, прошедший хорошую школу бухгалтера или завхоза на каком-либо крупном предприятии в советское время. Женщины рационального типа могут быть несколько моложе – в возрасте около 35 лет, но их история редко отличается от истории мужчин того же типа. Такая женщина обычно является жестким исполнителем, много лет продержавшимся на посту «и.о. главбуха» или «зам. главбуха».

Обратим внимание, что именно «советская школа» воспитала рациональность во многих из нынешних трудных клиентов. При всех своих плюсах социалистические предприятия подавляли в хозяйственнике стремление к увеличению доходов организации в силу той элементарной причины, что у человека формировалось определенное мышление.

Во-первых, хозяйственник привык думать: «На заводе тысячи, а я-то один. Что от меня зависит? Ничего!» Поэтому он отказывается понимать, что для закупщика умение активно работать с агентом дает фирме весомые преимущества в рыночных условиях. Каждая ловкая сделка – это прорыв, как следует из философии маркетинга. Данная философия совершенно чужда рациональным субъектам.

Во-вторых, хозяйственник привык думать: «Моя зарплата зависит не от эффективности работы организации, а от старательности исполнения поручений начальства». Иными словами, хозяйственник привык считать, что деньги приходят не «снизу», а «сверху» (в нынешних условиях торговые агенты автоматически ассоциируются с «низами»). Тот факт, что руководитель поставил его в качестве фильтра, только укрепляет закупщика в уверенности, что он рассуждает правильно. Стоит лишь раз показать, что его зарплата будет расти в зависимости от успешности сделки (заключена быстро и на выгодных условиях), как закупщик усомнится в правильности своей позиции.

В-третьих, хозяйственник привык думать, будто все торговые агенты и вообще «частники» (кроме его собственного директора, разумеется) – бессовестные надувалы. Тот факт, что агент предлагает реальный товар за красную цену, а маркетинговую игру ведет на более удобных для своей компании условиях поставки, рациональным клиентом игнорируется. Бывший завхоз уверен, что торговые агенты играют в дипломатию по другой причине, а именно: потому, что предлагают некачественный товар по непомерно завышенной цене. Другими словами, для рационального клиента рассматриваемого типа торговые агенты – это первостатейные аферисты.

Подобный критический настрой, разумеется, отнюдь не способствует тому, чтобы рациональный клиент проявлял активность в ходе ведения переговоров. Он равнодушно относится к «торговой суете», почитая сделку в месяц за большое личное достижение. Естественно, при такой скорости работы клиентской организации необходимы крупные поставщики, с мелкими агентами она просто не станет иметь дела, так как это потребует «переговоров вне графика», а такие переговоры рассматриваются закупщиком как недопустимая жертва со своей стороны.

Вполне вероятно, что в обозримом будущем данный тип рационального клиента исчезнет, сменившись в бизнесе несколько новым типажом, одинаково с предыдущим претендующим на рациональность. Исходя из сложившихся на рынке тенденций, нетрудно заключить, что новый типаж отличают следующие признаки.

Прежде всего, это человек в возрасте от 28 до 35 лет, имеющий солидный опыт в рекламе или кредитовании. Рекламный опыт был приобретен этим лицом в результате работы менеджером по обработке заказов или по дизайну (арт-менеджером) в рекламном агентстве. Опыт по части кредитования приобретается в результате работы мелким бухгалтером в банке или финансистом в какой-либо фирме, ответственным за переговоры с кредитными учреждениями. Чаще всего такой клиент обладает невероятно развитым творческим мышлением (в коммерческом отношении), однако это нисколько не влияет на его активность при заключении сделки.

Жизненный опыт, воспитавший в этом клиенте рациональность, является грузом, который очень трудно сдвинуть с места даже опытному агенту. Подобный опыт наложил отпечаток на мышление и мировосприятие такого «нового завхоза», внедрив в сознание этого человека определенные клише, мешающие гибкости при принятии решений.

Во-первых, он неспособен адекватно реагировать на рекламные сообщения агента. Заметим здесь, что адекватное восприятие означает использование рекламного сообщения как ценной деловой информации, причем использование на такой манер, который сулит немалые выгоды. Если человек не владеет информационным менеджментом, то текст рекламного сообщения останется для него зашифрованным.