Технология продаж и продвижения турпродукта

Для выявления постпродажной оценки удовлетворенности клиентов о совершенной турпоездке турфирмы используют различные инструменты, в частности:

1) опрос клиентов с помощью телефонного звонка. В этом случае менеджер по продажам турфирмы, обычно на следующий день, после возвращения туриста из поездки связывается с ним по телефону в целях проведения небольшого блиц-опроса в отношении свершившейся туристской поездки. Это самый эффективный вид постпродажного контакта с клиентом и связано это с тем, что даже если у клиента есть определенный негатив в отношении туристской поездки, то лучше он выскажет его менеджеру по продажам и выговорится, чем оставит негативный отзыв в Интернете. Кроме того, при живом личностном общении всегда легче уладить конфликт и успокоить клиента. Важно отметить, если менеджер турфирмы забыл связаться с клиентом по его возвращении из поездки, он может воспользоваться помощью современных автоматизированных систем управления. Например, в программе САМО-турагент есть опция, которая напоминает менеджеру о возвращении туриста, и ему останется только созвониться с ним, а итоги разговора зафиксировать и внести в программу;

2) выявление мнения клиентов о поездке посредством рассылки анкет или информационных писем со ссылками на анкеты. Этот способ менее эффективен по сравнению с предыдущим, поскольку представляется клиенту обезличенным (нет живого личностного общения), но который так же заставляет клиента почувствовать заботу о нем со стороны турфирмы. В подавляющем числе случаев, после возвращения туриста из поездки компьютерная автоматизированная система в автоматическом режиме присылает клиенту письмо, в котором может содержаться интерактивная ссылка на онлайн-анкету, размещенную на сайте турфирмы. Клиенту остается только лишь кликнуть на данную ссылку, и он автоматически будет перенаправлен на данную анкету. При этой методике анкетирования гостей результаты обрабатываются программой, причем происходит это в режиме реального времени, что экономит время и трудовые ресурсы турфирмы. Кроме того, никто из сотрудников отеля не сможет спрятать в карман или выбросить в мусорное ведро, если она пришла с плохим отзывом, так как она будет доступна для просмотра только конкретному адресату (например, маркетологу турфирмы). Однако такой подход к постпродажному обслуживанию клиентов турфирмы возможен только в случае имеющейся у нее информации об адресе электронной почты клиента. Некоторые турфирмы иногда внедряют в данную анкету опцию «благодарность за потраченное на заполнение анкеты время», когда в анкету включается специальное предложение для клиента, чтобы стимулировать его снова воспользоваться услугами данной турфирмы. Это может быть небольшая скидка, бесплатная туристская услуга в туре и т. д., которой клиент может воспользоваться при своей следующей поездке. Некоторые турфирмы иногда включают специальный промо-код, который будет доступен только тем, кто уже пользовался услугами турфирмы, получил и заполнил анкету. Кроме того, современные системы позволяют встроить в анкету кнопки «поделиться» для основных социальных сетей, и клиенту турфирмы не нужно переписывать свой отзыв о поездке на общих порталах, а турфирма получает увеличение количества отзывов, тем самым, влияя на свой рейтинг (наиболее современные системы могут показывать кнопку «поделиться» только в том случае, если отзыв от гостя положительный). Так же как и в случае с телефонным звонком, интернет-анкетирование служит своеобразным «громоотводом». Если клиент остался недоволен своей поездкой и услугами, которые ему продала турфирма, он напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на туристских форумах и иных общесоциальных интернет-ресурсах (например, на turpravda.ru, TurSvodka.ru, turreestr.ru и т. д.), где ее увидят множество потенциальных клиентов.

Однако не важно, каким образом происходит постпродажное общение менеджера по продажам турфирмы с клиентом, всегда нужно помнить о следующих основных правилах:

• менеджеру турфирмы недопустимо быть слишком надоедливым. Одного постпродажного звонка и одного звонка один раз в один-два месяца с каким-то предложением (менеджеру турфирмы необходимо постоянно напоминать клиенту о себе, присылать ему по почте новые туристские предложения, информацию об акциях и скидках и т. д.) будет достаточно, для того чтобы указать клиенту на его особенность, напомнить о себе и привлечь возможное его внимание интересными предложения турфирмы. При этом нельзя вовсе не напоминать клиентам о себе. Ведь даже не общаясь долгое время с менеджером турфирмы, клиенту однажды может понадобиться его услуги и он захочет приобрести какой-нибудь турпродукт. Задача состоит в том, чтобы помочь клиенту не забыть менеджера турфирмы и дать ему возможность связаться с ним в любую минуту;