Технология продаж и продвижения турпродукта

• у менеджера турфирмы заблаговременно должны быть продуманы ответы на часто встречаемые возражения клиентов. Например, на возражение: «У меня на данный момент нет необходимой суммы для покупки тура», можно возразить, что рядом есть банкомат, где можно снять деньги (если фирма принимает только наличные средства) или же сказать, что уплата целой стоимости сейчас и не требуется, достаточно по договору оплатить только 30 % цены или же предложить клиенту воспользоваться услугами кредитных организаций и менеджер турфирмы в этом сам поможет клиенту. Можно предложить также составить даже предварительный договор. Если же менеджер по продажам встретил такое возражение, на которое ответить не в состоянии, то не следует тушеваться, а следует вести себя так, как будто бы менеджер знал, что такое возражение возникнет. В этом случае можно воспользоваться фразой: «Вот это у меня сегодня турист, вот такого возражения я еще ни разу за свою практику не встречал. Давайте посмотрим на этот вопрос вместе, как вы сами расцениваете этот момент? Я думаю, что это вообще не недостаток тура». Нужно построить работу с возражениями таким образом, чтобы подтолкнуть клиента самостоятельно порассуждать, направляя его при этом на нужные менеджеру позиции в этих рассуждениях. Зачастую, клиент сам придет к выводу, что предложенный менеджером турпродукт все-таки ему необходим;

• работая с возражениями и общаясь с клиентом менеджеру по продажам турфирмы не следует принижать свою персону и общаться с клиентом следует как с равным. Важно помнить, что никто ни у кого ничего не просит, а клиенту турфирма напротив, предлагает выгодные предложения и есть возможность их вместе обсудить. Менеджеру турфирмы никогда нельзя просить (умолять) о покупке, чувствуя вину за то, что выманивает у клиента деньги, которые тот не планировал тратить на данный тур, поскольку клиенты это очень тонко чувствуют по интонации, по энергетике и начинают еще больше сомневаться в покупке тура, думать, что что-то здесь не так. Профессиональные менеджеры в туризме отличаются от новичков тем, что они не считают, что продают клиенту турпродукт, основное их отличие – это осознание того, что они несут клиенту шикарную возможность получить выгоду, пользу, блага вместе с приобретением тура или отдельных туристских услуг. Основной принцип менеджера турфирмы должен звучать следующим образом: «Клиент нуждается в покупке тура намного больше, чем менеджер турфирмы в его продаже».

5. Завершение сделки и подписание договора о реализации турпродукта с клиентом. Если данный этап не состоялся, то менеджеру турфирмы следует договориться о следующем визите туриста (или возможности связаться с ним по телефону), в случае если появятся интересующие туриста туристские предложения, удовлетворяющие его потребности.

6. Постпродажное обслуживание клиента турфирмы.

Этот этап является не менее важным, чем все предыдущие этапы продаж турпродукта, но, к сожалению, многие менеджеры турфирм относятся к нему не с должным вниманием. Следует помнить, что если менеджер хочет сделать клиента, купившего у него однажды тур, своим постоянным клиентом, им должна вестись активная деятельность даже после свершения процесса купли-продажи тура. Постпродажное обслуживание условно можно дифференцировать на два основных вида деятельности со стороны менеджера турфирмы: получение информации о степени удовлетворенности турпродуктом после свершения турпоездки, а также постоянное напоминание о турфирме и ее новинках.

Высококвалифицированные менеджеры по продажам турфирм, активно формирующие свою клиентскую базу постоянных потребителей туристских услуг, обязательно проводят постпродажное исследование степени удовлетворенности клиентов приобретенными ими турпродуктами. Это делается в следующих целях:

• дать клиенту почувствовать заботу и беспокойство менеджера турфирмы о том, как прошел его отдых и не было ли никаких накладок и проблем в процессе туристской поездки. Клиенты, очень чувствительны к проявлению такой заботы и всегда ценят, что турфирма их помнит и волнуется, все ли в поездке прошло хорошо;

• выявить проблемные аспекты, возникшие у туриста во время туристской поездки (при их наличии), и принести свои извинения за то, что они проявились. Эта информации важна менеджеру, чтобы отслеживать качество предоставляемых партнерами-поставщиками туристских услуг и в случаях значительного числа нареканий оповестить об этом руководство фирмы с возможным разрывом партнерских отношений;

• определить позитивные стороны туристской поездки с целью впоследствии делать на них особый акцент, продавая турпродукт иным клиентам турфирмы. Например, если турист выражает восхищенное мнение об отеле, это не только плюс для менеджера турфирмы (любому человеку всегда лестно услышать приятные слова в свой адрес), но и полезная для него информация о том, что в будущем данный отель можно смело рекомендовать другим туристам.