Технология продаж и продвижения турпродукта

• следует соблюдать логический порядок задаваемых вопросов от общих к частным, т. е. использовать «эффект воронки», который заключается в плавном переключении от простых к более сложным вопросам, и где каждый последующий вопрос усиливается конкретикой и детализацией. Например, вначале выяснить, какой вид туризма интересует клиента, есть ли у него страновые и региональные предпочтения, затем какой длительности тур предпочитает клиент и т. д., постепенно конкретизируя вопросы;

• следует говорить на языке, доступном и понятном клиенту. В разговоре с клиентом нежелательно использовать профессиональные термины и тем более жаргонный туристский лексикон, который может быть не знаком последнему. Например, термин «туристская дестинация» желательно заменить на «место отдыха», категорию номера Twin, заменить на номер «для двоих с двумя отдельными кроватями» и т. д.;

• активно слушать клиента. При этом слушать клиента можно по-разному, и здесь существует два основных типа:

– активное заинтересованное слушание – это демонстрация интереса к тому, что говорит клиент. Здесь можно вставлять отдельные реплики, комментарии к репликам клиента, тем самым не перебивая клиента, а наоборот, поощряя его рассказ с помощью заинтересованного взгляда, с помощью наводящих коротких вопросов. Менеджеру следует использовать кивки головой, социальные звуки, потирание ладоней и т. д.;

– активное запоминающее слушание (наиболее приоритетно) – это процесс не только слушания, но и активного запоминания того, что говорит клиент. Запомнить все, что говорит клиент невозможно, поэтому следует использовать записи, держать их в структурированном порядке, и тогда менеджер турфирмы никогда не запутается и будет корректно использовать информацию. Фиксировать потребности клиента следует вначале на бумаге, а затем в CRM-системе;

• после выявления потребностей клиента менеджеру турфирмы следует перепроверить, все ли он правильно понял, чтобы не тратить в дальнейшем впустую свое время и в первую очередь время клиента. Многих потребителей, как показывает практика, раздражает, когда ему начинают предлагать туры отдаленно напоминающие те, которые он хотел бы. В этом случае менеджер рискует потерять клиента. Чтобы этого не произошло, менеджер по продажам обычно прибегает к приему «резюмирования», т. е. воспроизводит суть высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде, где могут быть использованы следующие фразы: «Итак, если я вас правильно понял, вас интересует тур…» или «Давайте подведем итог, вы хотели бы отправиться в туристскую поездку…».

Менеджеру турфирмы следует также помнить и не допускать самые частые ошибки при выявлении потребностей клиента, к которым можно отнести:

• не следует злоупотреблять закрытыми вопросами, так как при их большом количестве клиент начинает чувствовать себя как на допросе, и не всем это может понравиться;

• запрещено перебивать клиента, если он говорит по сути вопроса. Иногда клиент может отойти в сторону и начать разговор «за жизнь», в этом случае менеджер турфирмы должен корректно пресечь данные разговоры, помнив основное правило «время-деньги».

• нельзя прерывать выявление потребностей клиента и переходить на презентацию турпродукта и услуг турфирмы, а потом продолжать выявлять потребности снова (эту ошибку часто допускают не опытных менеджеры турфирмы);

• не следует заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько, сколько нужно. Опытному менеджеру турфирмы, как правило, хватает 5–7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

3. Презентация турпродукта или туристской услуги.