Технология продаж и продвижения турпродукта

• занятие активной позиции по противоборству с профессиональной недобросовестностью;

• недопущение конфликтных случаев на рабочем месте и в отношениях с потребителями туристского продукта турфирмы;

• несовершение действий, которые являются причиной возникновения урона репутации турфирмы;

• сообщение достоверной и полной информации о предоставляемых туристских услугах турфирмы;

• несение ответственность за исполнение условий договора между турфирмой и потребителем туристского продукта;

• не нарушать права потребителей услуг.

Кроме того, в Едином квалификационном справочнике

должностей прописаны требования к квалификации начальника отдела маркетинга и продаж турагентства: высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее трех лет или высшее профессиональное образование (экономическое) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в сфере туризма не менее трех лет.

Важно отметить, что руководство туроператора/турагента должно на систематической основе организовывать и осуществлять мероприятия по повышению квалификации и развитию знаний персонала путем его теорико- практической подготовки. Персонал турфирм должен не реже раза в три года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т. д. Например, в рамках общенациональной системы подготовки и повышения квалификации специалистов индустрии туризма «Туробразование» в каталоге курсов (72 акад. часа) существуют следующие направления, которые могут быть полезны и менеджерам по продажам, и специалистам по рекламе и продвижению турпродукта:

• «Повышение квалификации персонала организаций, осуществляющих туристскую деятельность»;

• «Использование современных информационных технологий в работе объектов туристской индустрии»;

• «Качество туристских услуг: работа с жалобами и рекламациями»;

• «Разработка и внедрение корпоративных стандартов туристского обслуживания»;

• «Эффективные продажи в сфере услуг».

Контрольные вопросы и задания

1. Какие функции выполняет отдел продаж турфирмы?

2. Какие основные профессиональные требования предъявляются к знаниям персонала, занимающегося продажами турпродукта?

3. Перечислите основные личностные характеристики менеджера по продажам турфирмы, которыми он должен обладать.

4. За что несет ответственность менеджер по продажам турфирмы?

5. Какие выделяют три классических подхода к организации в современных российских турфирмах отдела по рекламе и продвижению?

6. Перечислите основные функции, выполняемые отделом рекламы и продвижения турфирмы.

7. Какие требования к квалификации начальника отдела маркетинга и продаж турагентства прописывает приказ Минздравсоцразвития России от 12.03.2012 № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»«?

Глава 3 Методические аспекты технологии продаж турпродукта

3.1. Алгоритм процесса продажи турпродукта в офисе турфирмы B2C

Алгоритм продаж туристов в офисах продаж турфирм включает в себя обычно следующие основные этапы.

1. Встреча клиента в офисе турфирме.

Встреча клиента является начальным этапом его обслуживания в офисе продаж турфирмы и во многом именно от того, как она организована, складывается первое потребительское впечатление о компании. При положительном впечатлении клиент будет настроен крайне позитивно к турфирме, и у менеджера по продажам больше шансов склонить его к совершению покупки турпродукта. При отрицательном впечатлении клиент будет иметь изначально негативный настрой, и менеджеру будет намного сложнее выстраивать с ним общение, чтобы сначала нивелировать негативное впечатление, а только после этого заняться активными продажами. Кроме того, получив первое негативное впечатление, часть клиентов может просто покинуть офис продаж и принести турфирме упущенные экономические выгоды от необслуженного клиента.