Технология продаж

– Множество книг и тренингов по продажам и развитию межличностных отношений хорошо освещают эту проблему, – отбарабанила она голосом девочки – отличницы; потом чуть помедлила и продолжила уже обычным тоном: – И все они говорят примерно одно и то же: «Будьте позитивными! Будьте добры и дружелюбны! Улыбайтесь! Запоминайте имена людей! Делайте комплименты покупателю и давайте ему почувствовать свою важность! Проявляйте неподдельный интерес! Будьте хорошим слушателем! Будьте оптимистом!» Ну и так далее. Проблема только в одном – все эти советы гораздо легче дать, чем им следовать.

Владимир кивнул.

– И тем не менее это хорошие советы, – сказал он. – А какой навык в межличностном общении самый важный, как ты считаешь?

Алиса задумалась.

– Наверное, позитивное отношение к людям, – ответила она.

– В принципе, ты права, – согласился Владимир. – Вот только многие клиенты не согласились бы с тобой… И я, пожалуй, тоже. Я считаю, что самым главным коммуникативным навыком продавца является способность быть хорошим слушателем. Смысл третьего шага – определить потребности клиента и перейти к четвертому шагу. И именно хорошее слушание позволяет тебе это сделать.

– Ну, хорошо, – улыбнулась Алиса. – Я внимательно слушаю.

Владимир кивнул.

– Была у меня когда-то одна знакомая, Аня… – сказал он с легкой улыбкой, словно вспоминая о чем-то хорошем.

Алиса чуть нахмурилась. Она понимала, что это глупо, но почему-то ей было неприятно, что Владимир с такой теплотой говорит о какой-то девушке. «Наверное, между ними что-то было – подумала она. – Как же иначе…»

– Мы вместе работали в отделе продаж. Я не всегда был бизнес – тренером, – сказал Владимир, предвосхищая возможные вопросы. – Иногда я сопровождал ее на переговоры с клиентами и долго не мог понять, почему ей так легко удается заключать сделки?

– И в чем же был ее секрет? – с интересом спросила Алиса.

– Она умела задавать открытые вопросы и внимательно слушать ответы, – ответил Владимир. – Открытые вопросы предполагают развернутые ответы, а не ответы типа «да», «нет», «не знаю». Именно с их помощью Аня за 10 минут узнавала о своем собеседнике и его компании больше, чем большинство продавцов узнали бы за три – четыре встречи. Так, например, она спрашивала: «Как долго вы работаете в данной организации?» Ответом, допустим, было «12 лет». Аня продолжала: «Что изменилось за эти 12 лет в бизнесе?», «Какие интересные возможности появились у компании сейчас?», «Кто ваши главные конкуренты?», «Как компания позиционирует себя на фоне конкурентов?», «Какие цели стояли перед вашим департаментом?», «C какими трудностями пришлось столкнуться на пути к этим целям?» и так далее.

– Да, действительно здорово! – искренне восхитилась Алиса. Чувство ревности к незнакомой девушке уступило место белой зависти.

– Но что самое главное, – продолжал Владимир, – так это то, что Аня отказывалась презентовать наши продукты и услуги, пока не получала достаточно информации о клиенте и его нуждах. Если после установления контакта клиент, к примеру, говорил: «Аня, почему бы тебе не рассказать о своей компании?», Аня не спешила выкладывать все карты на стол. Что же она делала?

– Как-то уклонялась от вопроса? – высказала предположение Алиса.

– Нет. Она начинала более детальный анализ потребностей. Поэтому на вопрос клиента она отвечала примерно так: «У нас большой опыт в части разрешения той ситуации, с которой вы столкнулись. Вы упоминали, что интересуетесь тем, как исправить то-то и то-то. Расскажите мне немного об этом». Так Ане удавалось вскрыть конкретные проблемы, которые клиент хотел бы решить с помощью нашего продукта или услуги. Так, может быть, он ищет способ наладить обработку заказов, чтобы сократить количество ошибок в будущем. Или ему хочется лучше справляться с инвентаризацией, получать точные отчеты и быть уверенным, что у него в запасе есть нужный товар. Он также ищет совет, как правильно выбрать лучшее программное обеспечение. Так как Аня старательно все записывает во время разговора, впоследствии она может все точно повторить за клиентом, чтобы проверить правильность собственных выводов. Разумеется, клиент впечатлен. Не было ни одной встречи, где бы Аню не похвалили за умение слушать.

– Другими словами, – вставила Алиса, – ты считаешь, что, если клиент почувствовал доверие к продавцу, он, скорее всего, купит и его продукт. Так?

– Да, – сказал Владимир. – Но есть кое-что еще. Какую цель преследовала Аня во время этой встречи?

– Заставить клиента согласиться на другую встречу, где бы она могла сделать ему обычное предложение?

– Правильно, – сказал Владимир. – Но это будет не совсем обычное предложение. Аня обнаружила специфическую мишень, туда она и будет бить. Как ты думаешь, ей удастся избежать трудностей, с которыми столкнулась ты? Когда ты с опозданием поняла, что то, что по – настоящему было нужно клиенту, это «икс», но ты этого не выяснила вовремя и потому потратила большую часть своего времени, рекламируя «игрек»?