Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Кто я такая, чтобы человек захотел посвятить мне свое время? Что он получит в результате этого диалога? Чем я отплачу ему за внимание?

Каждый человек на земле живет в моменте. То есть здесь и сейчас. Он озабочен именно текущей ситуацией или переживаниями своих отношений или событий. И поэтому, когда вы ему звоните, он может быть не готов тепло и дружелюбно общаться с незнакомцем на том конце провода.

И вот однажды, анализируя очередной такой отказ клиента, я поймала себя на мысли, что людям важно, когда их ценят, поднимают их чувство значимости и говорят о них. Плюс, конечно, любой человек эмоционально откликается, когда его называют по имени. (Тут пригодились знания основ психологии общения.)

Казалось бы, решение есть!

Но сразу же возникают другие вопросы: как я могу за три секунды приветствия в «холодном» звонке дать понять человеку, что ценю его и искренне им интересуюсь?

И второй – более глубокий: что я сама хочу получить от этого звонка? Какая у меня цель в этом общении? Ответ на первый вопрос – произвести правильное впечатление за три секунды.

За годы своей работы оператором я пробовала разные способы захода в диалог. Например, 20 лет назад мы были настолько смелы, что однажды попробовали говорить клиентам: «Поздравляю! Вы выиграли!..» Но большинство наших собеседников почему-то пугались и бросали трубку еще быстрее, чем до этого эксперимента. Это было ужасно!

Вывод: шокирующие и неожиданные фразы не производят нужного впечатления на клиента и, значит, не работают! Убираем их из практики!

Делая в среднем по двести звонков каждый день и слушая первую реакцию клиента на мое приветствие, я понимала одно: люди реагируют на голос.

Появились ли нотки неуверенности или он задрожал – все, я выдала сомнения в том, что не жду от собеседника доброго ответа. По моему голосу в такие моменты было понятно, что я жду «удара», негативной реакции на мой звонок. Я сделала неприятное для себя открытие: я как будто сама предлагаю условия игры под названием «Не хочу общаться с вами!».

Бывает у вас такое?

Но если существует такая «игра», значит, есть и другая. Я назвала ее «Люди с удовольствием общаются со мной!». Да, все очень просто – нужно всего лишь поменять установки внутри себя с негативных на позитивные!

С тех пор я поняла: главное в общении с клиентом (необязательно, чтобы это были продажи) – в первую очередь настроить себя. В компании, в которой я начинала свой первый телемаркетинговый опыт, это называлось «настрой на работу». Ему уделялось большое внимание – мы даже на работу приходили на 15 минут раньше ради этого настроя, который создавался нашим мини-тренингом.

Таким образом, ответ на первый вопрос звучит так: я могу влиять на первую реакцию клиента. Что для этого нужно сделать?

1. Слушаю реакцию клиента на себя, на свое приветствие. Если в его голосе слышится напряжение, недоверие, человек реагирует агрессивно или, наоборот, вяло, меняю интонацию, ищу ее до тех пор, пока все клиенты не станут реагировать на меня позитивно.

2. Как найти эту правильную интонацию, я расскажу чуть позже – этому будет посвящена целая глава.

Давайте теперь ответим на другой вопрос: «Что я сама хочу получить от этого звонка? Какова цель этого общения?»

Сначала давайте поймем, почему так важно сформулировать для себя цели перед общением с клиентом.

(Забегу вперед и скажу, что о том, как правильно формулировать цель звонка, мы еще обязательно поговорим в этой книге!)

На мой взгляд, любой продавец – да что там продавец, любой человек – должен уметь ставить перед собой цели. Но правда в том, что одни люди делают это, а другие – нет. И последних, к сожалению, большинство. Они живут «на автомате», не загружая себя планированием своей жизни.

Так вот, если вы делаете звонок клиенту, он, я уверена на сто процентов, не ждет его и, соответственно, не планирует свои действия. Он просто берет трубку и отвечает.

Секрет успеха в том, чтобы перед звонком сформулировать себе цель, например такую: «Я позвонила клиенту, и он с удовольствием согласился на мое предложение!»

У вас есть великий шанс самим повлиять на результат, потому что вы поставили себе цель звонка, а ваш клиент – нет! Какое важное преимущество!