В 13.00 директор гастронома Оксана Терехина также заметила поднимающийся с земли пар рядом с магазином. Когда она позвонила в домоуправление, ей ответили, что их рабочий день уже закончился. Тогда Терехина позвонила в районный отдел коммунальных услуг. «Из трубы льет горячая вода, и в земле образовалась большая яма. Туда могут провалиться люди», — сказала она. Диспетчер позвонила в районный центр Мостеплосети, которая занимается водопроводными трубами в Москве. В 15.45 прибыл инспектор из Мостеплосети, увидел поток, льющийся из земли, и составил отчет о случившемся своему начальству. В это время вся земля буквально вздулась пузырями и периодически выбрасывала облако пара.
Вскоре после 16.00 Мкртумян вместе с сыном вышел из квартиры купить хлеба в гастрономе. День был ясный и солнечный. Снег таял, и тротуары были чистыми. Когда они подходили к магазину, Артем отпустил руку отца и побежал к покрытой травой площадке у входа в магазин. В этот момент земля провалилась, и отец Артема беспомощно наблюдал, как его сын исчезает в яме с кипящей водой.
Владимир прыгнул в яму, чтобы спасти сына, но облако пара ослепило его. Из трубы лился кипяток, и, погрузившись до пояса, Владимир не видел краев непрерывно расширяющейся ямы. Ему понадобилось 15 минут, чтобы вытащить Артема из ямы и выбраться самому. После этого Владимир осторожно положил сына на землю и бросился в дом вызывать «скорую». Его решительные действия создавали впечатление, что полученные им повреждения не опасны.
Люди из соседних домов, наблюдавшие эту сцену, стали звать на помощь, и через несколько минут после первых звонков приехали сотрудники «службы спасения». Спасатели проделали разрезы на брюках Артема и сняли их. Его кожа «снялась» вместе с брюками. Мальчик начал кричать в агонии и звать свою мать. Продавщица из гастронома, наблюдавшая эту сцену, чуть не потеряла сознание. Толпа увеличивалась, и все в волнении ожидали приезда «скорой помощи», которая, несмотря на десятки истерических звонков диспетчеру, появилась только через полчаса.
Когда Галина увидела сына в машине «скорой помощи», она поняла, что он и ее муж, которые час назад вышли из дому купить хлеб, теперь находятся в смертельной опасности. Машины «скорой помощи» уехали, и Галина, не веря своим ушам, слушала свидетельства очевидцев. Милиционер направил ее в 3-ю больницу.
Когда толпа разошлась, Галина собрала промокшую одежду мужа и сына. Одежда была тяжелой, и Галина с трудом прошла 400 м до своей квартиры. Когда она залила водой рубашку Артема, вода стала красной от крови. Разложив другие предметы одежды на полу, она увидела, что они заполнены человеческой кожей.
Галина позвонила в 3-ю больницу и узнала от дежурного врача, что Владимира отвезли в ожоговый центр института Скпифосовского, а Артема — в 9-ю детскую больницу. Галина позвонила в 9-ю больницу и спросила, не нужно ли им что-то привезти. Они сказали, что ничего не нужно. Но когда она позвонила в институт Склифосовского, медсестра продиктовала ей длинный список необходимых вещей, в том числе водку и шампунь для ухода за обожженной кожей и эластичный бинт. Галина пошла на рынок, купила все необходимое и отвезла в институт. Ей сказали, что ее муж находится в отделении интенсивной терапии, и посоветовали прийти на следующий день.
Галина пошла домой, но заснуть не могла. Ужас охватил ее, и она плакала не переставая.
На следующий день она отпросилась с работы и поехала в 9-ю больницу, где без сознания лежал Артем. Он получил ожоги 4-й степени всего тела. Лечащий врач отказался пустить ее к Артему: «Это неподходящее зрелище для матери. Мы видим такое каждый день, а для вас это будет сложно».
Затем Галина поехала в институт Склифосовского. Врачи сообщили ей, что у Владимира ожоги 4-й степени до пояса и ужасные боли, но больше всего он беспокоится о сыне. Ему сказали, что состояние Артема удовлетворительное. Галине не разрешили увидеться и с Владимиром, но они передали друг другу записки. Он спросил ее об Артеме, и Галина, не желая усугублять его положение, также написала, что состояние Артема удовлетворительное.
После больницы Галина пошла на место происшествия, где рабочие откачивали воду из ямы. Она увидела, что трубы на дне ямы не имеют бетонной защитной обшивки, которая не позволила бы воде проникнуть в землю в случае протечки труб. Будучи архитектором и инженером-конструктором, она понимала, что это является нарушением правил техники безопасности.
Во вторник 24 февраля в московских газетах появились статьи об этом происшествии. Почти сразу же после этого в больницу для Артема было доставлено новейшее медицинское оборудование, и врачи начали покрывать его тело эластичными импортными увлажняющими повязками.