Тотальные институты

Сервисные отношения, как они здесь описаны, имеют собственную логику. Благодаря присущим им допущениям оказатель услуги способен придерживаться определения себя как человека, который просто за плату предоставляет экспертные услуги, в которых действительно нуждается клиент, а клиент может верить, что в обществе существуют доброжелательные незнакомцы, в высшей степени компетентные и готовые применять свои компетенции, предоставляя себя к услугам других просто за плату. Тем не менее, хотя сервисные отношения выкраиваются по этому чистому и благородному шаблону, у них нет той институциональной поддержки, которая есть у некоторых других высоко ценимых нами видов отношений, например семейных. Поэтому можно ожидать, что схема прав и обязанностей обеих сторон отношений образует матрицу тревог и сомнений, даже когда каждая сторона ведет себя должным образом. Клиент думает: «Действительно ли это компетентный оказатель услуги? Действует ли он в моих интересах? Не завышает ли он цену? Аккуратен ли он? Не презирает ли он меня втайне за то, в каком состоянии находится моя вещь?» (Любое из этих измерений потенциального сбоя может не предполагать другие, так что полный список возможностей довольно длинный.) Оказатель услуги думает: «Действительно ли этот клиент уверен во мне? Не скрывает ли он тот факт, что „приценивался“, прежде чем прийти ко мне? Заплатит ли он мне?»

Вдобавок к этим общим опасениям можно ожидать появления и более специфических; когда мы рассматриваем сервисный комплекс как он есть, как идеал и модель, мы начинаем понимать, что каждый тип услуг предполагает свои особые проблемы, которые сложно решить в рамках сервисной модели, что приводит к характерным сложностям.

Например, существует потребность в услугах вроде тех, что удовлетворяет сантехник, которую клиент обычно представляет оказателю услуги в качестве критической: семье нужна вода прямо сейчас или кто-то должен остановить начавшийся потоп. При этом сантехник не может принести неисправное оборудование к себе в мастерскую, и ему приходится выполнять свою работу на глазах у жильцов.

Другая сложность связана с такими услугами, как ремонт радио и телевизора, в которых комплекс оплаты был существенно подорван и клиенты часто (оправданно) чувствуют, что их «надувают». Но внешнее достоинство, с которым ассоциируются эти услуги, не исчезло и поддерживается постоянным ростом минимальной платы.

Далее, в современном обществе присутствуют определенные тенденции, которые ослабляют комплекс услуг. Многие учреждения сферы услуг считают более выгодным лишь продавать новые товары, вместо того чтобы расходовать пространство и персонал на ремонтные услуги. Люди, осуществляющие ремонт, все чаще осуществляют совершенно новый набор внутренних работ — заменяют основные части, вместо того чтобы искусно их чинить[504], — и, разумеется, расширяется «автоматическая торговля» через автоматы с едой или рестораны самообслуживания, которая значительно сокращает роль оказателя услуги или полностью ее исключает.

Другой большой проблемой для применения сервисной модели является то, что оказатели услуг неизбежно стараются подбирать себе клиентов на основании технически нерелевантных факторов вроде классового статуса или платежеспособности; клиенты поступают так же. Оказатель услуг также обычно по-разному обращается со своими клиентами в зависимости от посторонних переменных, хотя, судя по всему, отклонения от идеала происходят больше в процессе поиска оказателя услуги, чем при обслуживании у него.