Тотальные институты

Важным источником трудностей является то, что двойная независимость, которая в идеале существует между оказателем услуги и клиентом, часто оказывается в опасности. Когда оказатель услуги не является «свободным», то есть когда он работает не на себя, его отношения с клиентами могут определяться распоряжениями руководства. (Соответственно, руководство, конечно, может сталкиваться со множеством проблем из-за попыток сотрудников выступать в роли оказателя услуги по отношению к клиентам компании.) Иногда руководитель учреждения, оказывающего услуги, например крупной обувной мастерской, замыкает на себя все контакты с публикой, тем самым выводя остальных обувщиков за рамки категории оказания услуг, как она определяется здесь, — каковы бы ни были общепринятые и переписные классификации. Точно так же существует проблема людей, чье призвание может, по общему мнению, реализовываться в индивидуальной практике, как в случае юристов и архитекторов, но которые оказываются на должностях, где им приходится иметь дело с подневольной клиентурой или самим становиться пленниками клиентуры либо работать с одним клиентом; ведя себя в соответствии с традиционной моделью свободного оказателя услуг, эти люди, как правило, смущают себя и других, занимая позицию, которая не подтверждается фактами. Классическим примером был придворный врач, напоминающий нам сегодня о том, что достоинство медицинских услуг требует, чтобы врачи августейших особ лечили также и других людей. И, конечно, когда клиенты оказателя услуг являются выходцами из какого-либо сложившегося сообщества, они, как правило, могут потенциально или даже реально коммуницировать друг с другом и всегда могут объединиться в «непрофессиональную систему рекомендаций», которая обладает непредсказуемой властью над оказателем услуги[505]. Если в сообществе совсем немного юристов или врачей, тогда клиентам, вероятно, нужна такая власть.

Следует рассмотреть два последних источника сложностей, касающихся применения сервисной модели, каждый из которых связан с социальными последствиями профессионализации. Культивирование заслуживающей доверия беспристрастности неизбежно становится собственной жертвой. Это происходит двумя путями. Во-первых, всё более чуткое внимание работника к интересам клиента может приводить к формированию у оказателя услуги идеальных представлений об этих интересах, а эти идеалы, вкупе с профессиональными стандартами вкуса, производительности и предусмотрительности, могут иногда противоречить тому, что конкретный клиент в конкретном случае считает своими насущными интересами. Даже художник по интерьерам может вежливо попросить клиента удалиться, пресытившись необходимостью исполнять его безвкусные желания.

Во-вторых, чем больше оказатель услуг беспокоится о том, чтобы оказывать хорошие услуги, и чем больше его профессия получает публичный мандат на контроль над ним, тем более вероятно, что на него будет возлагаться публичная задача соответствовать стандартам сообщества, что иногда будет идти вразрез с непосредственными интересами конкретного клиента. Тот кодекс, которого придерживается, например, строитель, заставляет его клиента принимать во внимание своих соседей, хочет он того или нет. Другой пример — обязанность адвокатов давать только соответствующие законам юридические советы. Здесь обнаруживается основополагающая проблема идеи независимого клиента и независимого оказателя услуг, с которой мы начали. Теперь мы имеем триаду клиент-оказатель услуги-сообщество, и это может разрушать оказание услуг даже сильнее, чем триадические отношения, возникающие, когда оказатель услуг становится членом какого-либо учреждения и делит свою лояльность между клиентами фирмы и ее руководством.

V

Теперь обратимся к медицинскому варианту модели ремонтных услуг[506]. То, что мы предоставляем свои тела оказателю медицинских услуг, и его рационально-эмпирическое обращение с ними безусловно являются одной из высших точек развития сервисного комплекса. Довольно интересно, что постепенное утверждение тела в качестве вещи, в отношении которой можно оказывать услуги, — своего рода физико-химической машины, — часто приводят в качестве примера триумфа секулярного научного духа, тогда как на самом деле этот триумф был отчасти причиной и следствием роста уважения ко всем типам экспертных услуг.

Знаки, которыми медики пользуются сегодня, особенно знаки, предполагающие изощренную работу в лаборатории, становятся все более сложными, и тем не менее медики все еще утверждают, что они опираются на описания симптомов, предоставляемые пациентами; клиент все еще является уважаемым участником сервисных отношений. Но, как и в случае других компетенций, приспособление обращения с телом к формату оказания услуг приводит к особого рода сложностям. Я хотел бы рассмотреть некоторые из них, учитывая, что те же проблемы преследуют в некоторой степени и другие типы услуг.