Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны

Наполеон стал настойчиво хвалить Сперанского перед Александром I: «Какой ум! Не угодно ли вам, государь, поменять этого человека на какое-нибудь королевство?» Этой шутки оказалось достаточно – хитрость удалась. Царь отлучил от себя Сперанского, заподозрив в нем французского шпиона[28].

Пример № 4. Как определить момент, когда пора покупать новые автомобильные шины? Заменить их слишком рано – значит потерять деньги, заменить чересчур поздно – рисковать безопасностью движения. Было бы идеально, если бы…

ИКР: Шины сами сообщают, что их пора заменить.

Так появились покрышки, на которых, когда они начинают изнашиваться, появляется надпись: «Замените шины»[29].

А можно пойти дальше. Например, не делать надпись, которую могут не заметить, а положить целый тонкий слой резины другого яркого цвета. Такое аварийное яркое колесо будет заявлять о себе очень явно.

Разговор с траблшутером

Пример из личной практики консультирования № 7: как отказать благотворительному фонду

Директор крупной успешной фирмы рассказал о своем благотворительном фонде в интервью городской газете. В результате в фонд бурным потоком потекли просители – от матерей безнадежно больных детей до любителей экзотических исследовательских путешествий. Никаких средств для выполнения всех просьб не хватит – и вот на одну удовлетворенную заявку приходится более десяти неудовлетворенных. Фирма стала получать «отрицательный PR» от обиженных просителей. Необходимо срочное решение, чтобы потушить «PR-пожар». Какое?

Ясно, что фонд не может так работать – у него должна быть специализация, правила подачи заявок, регламент работы и т. п. Организаторы этого не знали, обожглись – и получили вместо пользы вред. Задача срочная, ее нужно решать не долгими консультациями и неторопливым перепрофилированием фонда, а быстро. Кругом шумят волны негатива. Что делать? Проплачивать СМИ, чтобы они не распространяли огонь? Глупость.

Я тогда боролся за крупный рекламный заказ, и директор фирмы – организатора фонда сказал: «Если найдете решение за пять минут, заказ ваш». Хватило минуты. Главное – сформулировать правильный ИКР.

ИКР: просящие сами отказывают себе в получении денег фонда, сами снимают свои заявки.

Лишь только сформулирован ИКР, решение сразу приходит в голову моментально. Я предложил простую технологию: когда приходит заявитель, ему предлагается заполнить короткую анкету: кто вы, сколько денег вам надо, зачем, какая срочность… Затем его просят: «Размер фонда небезграничный, поэтому необходимо определить, кому оказать помощь в первую очередь. Прочитайте поданные до вас анкеты и поставьте три плюса тем, кому бы вы сами отдали деньги в первую очередь». Значительная часть заявителей сразу понимает, что есть люди, в большей степени нуждающиеся в срочной помощи (например, необходимы деньги на срочную операцию), и уходят сами. Если человек всё же подает заявку, с результатом всеобщего выбора он может ознакомиться чуть позже. Если не получает денег, то кто же ему отказал – фирма? Нет, другие просители. Поэтому претензий к фонду как таковому быть не может.

Пример из личной практики консультирования № 8: обмен чертежей

Бывает, что вроде бы мелкие проблемы на стройке часто приводят к огромным потерям времени. Например, известно, что каждую неделю в чертежах обязательно надо что-то менять. Казалось бы, чертеж создан, конструкторы хорошо поработали, и можно строить – но обязательно или найдут неучтенную трубу, или где-то неправильно зальют бетон, и нужно будет переделывать, или вышло новое законодательство – какие-то вводные постоянно меняются, и раз в неделю-две надо переделывать чертежи. Но это полбеды.

На стройке работают десятки бригад – одна вяжет арматуру, другая льет бетон, третья кроет крышу, – и надо, чтобы они еженедельно получали новые чертежи. Иначе – заведомый брак, который потом надо будет исправлять. Бригадирам говорят: придите, отдайте ваши старые чертежи и получите новые. Но они не хотят расставаться с ними – там у них написаны какие-то телефоны, имена, заметки. Не приходят, не берут, работают с неактуальными чертежами. Как вырвать из их рук старые чертежи?

ИКР-1: бригадиры сами выстраиваются в очередь, чтобы отдать старый чертеж и забрать новый.

Но при этом еще ИКР-2: бригадиры сами узнают, когда сменился чертеж.