Тренинг уверенности в себе

Джек: Если мистер Смит объяснил вам ситуа­цию, вы все уже знаете.

Хозяин: Похоже, нам нужно сделать что-то, что устроило бы вас. Мы починим вашу машину или продадим другую. Чем это плохо? Мы не делаем это для каждого, вы же понимаете.

Джек: Я знаю, что вы не делаете, но меня не интересует ни эта машина, ни другая. Меня ин­тересует только возврат мне денег (Игра в ту­ман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин: Мы хотим сделать то, что приемлемо. Почему бы вам не проявить благоразумие?

Джек: Я знаю, вы хотите, чтобы это было приемлемо. Я же хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Как вы думаете, что бы произошло с нашим бизнесом, если бы каждый Том, Дик или Гарри мог просто прийти и забрать свои деньги, потому что он передумал? Сколько бы мы продер­жались, если бы поступали таким образом?

Д ж е к: Я не знаю (Самораскрытие).

Хозяин: Ну, хорошо. Мы просто не можем этого сделать.

Джек: Я понимаю, вы в этом уверены, но ма­шина на вашей стоянке, и ключи от нее у вас на столе. Я не заберу ее обратно и хочу, чтобы мне вернули деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин: Если вы будете так поступать, вы ни­чего не добьетесь в жизни.

Джек: Возможно, вы правы, но я все еще хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Хозяин (показывая свой характер, встает, бе­рет ключи от машины, швыряет на стол и кричит): Молодой мерзавец, ты думаешь, что сможешь во всем преуспеть! Прийти сюда и думать, что он ум­нее всех. Сукин сын!

Джек (спокойно и холодно): Я понимаю, это огорчает вас, но я хочу получить назад свои день­ги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще кое-что сделать (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Хозяин (застыл и с разинутым ртом уставил­ся на Джека. Несколько секунд молчит, затем спо­койствие возвращается к нему, он улыбается Дже­ку, подходит к нему, демонстрируя невероятное из­менение отношения): Я рад, что вы пришли ко мне, чтобы мы смогли все уладить. Расположение поку­пателя — самое важное в нашем бизнесе. Давайте пройдем к кассе, чтобы вам выписали чек. И если вам когда-нибудь понадобится другая машина, об­ратитесь лично ко мне. Я могу многое для вас сде­лать. У нас лучший выбор в городе.

Открывает дверь Джеку, выходит в коридор, положив руку на его плечо, улыбается и что-то еще ему говорит.

После каждой встречи Джек связывался со мной и рас­сказывал, как справился с ситуацией, а я давал ему советы на будущее. Мы обсуждали возможное со стороны торговой организации поведение по механизму «борьба—бегство», и я подсказывал Джеку его возможные дальнейшие действия. Мы были готовы даже к такому поведению, которое про­явил хозяин, бросив ключи от машины и накричав на Джека. Ответом Джека в таком случае должно было быть: "Я пони­маю, это огорчает вас, но я хочу получить свои деньги так быстро, как только возможно. Я бы хотел сегодня еще что-нибудь сделать, кроме этого».

Как вы можете догадаться, Джек был очень доволен ре­зультатами этой детальной подготовки и своим поведением в реальной ситуации. Мы допускали также возможность того, что первый продавец рассердился бы на Джека, оставил его, предложив ему действовать по своему усмотрению. Но это маловероятная возможность, так как: 1) в обязанности про­давца входит общение с недовольными покупателями и, ве­роятно, у него в этом был большой опыт; 2) Джек был хорошо подготовлен: он не должен был сам раздражаться и, соглашаясь с доводами продавца, твердо гнуть свою линию.

После встречи с хозяином Джек ждал меня уже не для рассказа о том, как идут дела. Он держал в руках выписан­ный чек и, улыбаясь, сказал: «Это оказалось совсем не слож­но». И хотя история Джека может быть хорошим примером для других учащихся и показывает полезность ассертивного тренинга, нужно иметь в виду две важные вещи.