Трудные диалоги

Некоторым читателям, чтобы выбрать правильный стиль поведения, достаточно простого сигнала, предупреждающего о переходе от обычной беседы к трудному диалогу. Другим вернуться в нужное русло помогает идея, что они могут вовремя заметить, как переходят к молчанию или насилию, и, извинившись, начать все сначала. Они понимают, что восстановление безопасности — чрезвычайно важный компонент любого взаимодействия. А третьи особенно высоко ценят идею управления своими историями.

Обучение новым навыкам общения и их практическое применение лучше готовит нас к эффективным действиям в самых разных ситуациях. Если вы решили освоить искусство ведения трудных диалогов, возьмите хотя бы одну идею из этой книги и попробуйте использовать ее в следующем диалоге с высокими ставками. Вполне возможно, вам не хватало именно этого, чтобы открыто выразить свое мнение и при этом сделать общение безопасным, чтобы и другой человек мог сделать то же самое.

От Рона Макмиллана

За последние десять лет меня много раз удивляло, какое мощнейшее позитивное влияние оказывают принципы и навыки ведения трудных диалогов на результаты деятельности организаций и личную жизнь людей. Мы собрали завидную коллекцию личных историй, случаев из практики и научных исследований, подтверждающих эффективность этих навыков. Я твердо уверен в их мощи и несомненной пользе, но при этом часто вспоминаю одну весьма отрезвляющую мысль: если вы в точности выполняете все рекомендации из этой книги, но собеседник к диалогу не расположен, у вас ничего не выйдет.

Другой человек сам выбирает, как реагировать на ваши усилия. Описанные навыки ни в коем случае не следует рассматривать как способ контролировать другого человека; это не инструмент для манипулирования чьим-то поведением или ослабления чьего-то влияния. Кроме того, все описанные навыки вовсе не гарантируют, что оппонент поведет себя именно так, как вы того желаете.

Однако прежде чем требовать назад деньги, уплаченные за книгу, проанализируйте один полезный урок, выученный мной за последнее время. Наша книга называется «Трудные диалоги» — заметьте, «диалоги» во множественном, а не единственном числе. А между тем мы часто склонны думать о трудном диалоге как о шансе «раз и навсегда решить эту проблему», или «раз и навсегда улучшить отношения с этим человеком», или «раз и навсегда исправить ситуацию». А что, если рассматривать трудный диалог как начало большого диалога, как первый шаг к превращению антипатии в симпатию, негативных отношений в позитивные, как первый из целого ряда шагов, необходимых для устранения проблемы? Что, если начать стремиться не просто к диалогу, основанному на общей цели и взаимном уважении, а к глубоким отношениям, базирующимся на этих обязательных условиях? Увидеть в предложенных принципах и навыках способ построить на протяжении некоторого времени хорошие взаимоотношения как на работе, так и дома — значит научиться видеть ситуацию в перспективе. Самое мудрое использование этих навыков — это вырабатывать нужные привычки и укреплять отношения с людьми, а не использовать наши рекомендации лишь от случая к случаю в ходе отдельных взаимодействий.

Расскажу историю из своей жизни. Несколько лет назад меня начало очень беспокоить поведение одной из моих дочерей-подростков. Она всегда отлично училась, и вдруг ее оценки резко ухудшились. Ее настроение тоже стало плохим. После школы, вместо того чтобы гулять с подругами, она все чаще сидела в своей комнате. Я понимал, что произошло что-то серьезное.

Мои неоднократные попытки ее разговорить (а я, поверьте, применял самые эффективные навыки) встречались ледяным молчанием или угрюмыми ответами в два-три слова. Сама же дочь начинала разговор только для того, чтобы на что-нибудь пожаловаться или сделать очередной саркастический комментарий.

В этой ситуации мне было впору расценить свое умение общаться с дочерью как полный провал, ведь мне ни разу не удалось вызвать ее на диалог, не говоря уже о том, чтобы решить ее проблему. Однако вода камень точит. Каждая моя искренняя попытка поговорить с дочерью делала наше общение все более безопасным для нее. Безопасность усиливалась и каждый раз, когда я без злобы и обиды реагировал на ее саркастические замечания; и когда прекращал расспросы, заметив, что дочь раздражается; и когда проявлял уважение к ее личной жизни. Я всячески демонстрировал ей свои добрые намерения и предлагал помощь, а ее негативные истории постепенно становились все менее мрачными.

А потом настал знаменательный миг. После нескольких недель терпеливых усилий, почувствовав себя достаточно комфортно, дочь сама подошла ко мне, поделилась своей проблемой и попросила меня о помощи. В ходе этого разговора мы во всем разобрались, разработали возможные варианты выхода из ситуации, и девочка ушла к себе, полная решимости воплотить наши решения в жизнь.