Трудные люди. Как с ними общаться?

Как писал Леонардо да Винчи, «противник, вскрывающий ваши ошибки, гораздо полезнее, чем друг, скрывающий их». Извлечь пользу можно даже из столкновения с проблемными собеседниками. Четко понимая их уловки и не злясь на природу людей, вы сможете не только не пострадать от них в дальнейшем, но стать сильнее и мудрее.

Словарь коммуникатора

Аргумент ad hominem – аргумент, нацеленный на человека, выдвинувшего тезис, а не на содержание самого тезиса.

Ассертивность – умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других, а также навык человека самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.

Вежливость – обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными.

Внешние шумы – предметы, звуки и другие воздействия окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей от того, что говорится или делается.

Внутренние шумы

– мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу.

Выражение лица – организация лицевых мышц, которая передает эмоциональное состояние или реакцию на сообщение.

Декодирование – процесс обратной трансформации сообщений в идеи и чувства.

Значение – осознание мыслей и чувств.

Индексация – интеллектуальная и вербальная практика признания того, что отдельные случаи могут отличаться от общих тенденций, хотя они позволяют нам делать обобщения.

Интерпретация – совокупность значений (смыслов), придаваемых тем или иным способом элементам (выражениям, формулам, символам и т. д.).

Исторический контекст – связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации.

Канал

– маршрут сообщения и средства его передачи.

Когнитивное реструктурирование – выявление алогичных убеждений и формулирование более адекватных.

Кодирование – процесс трансформации идей и чувств в слова, звуки и действия.

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение, передача; от лат. communico – делаю общим) – процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, при групповом взаимодействии или в публичном выступлении.

Контекст общения – физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в котором проходит процесс коммуникации.

Межличностный конфликт

– результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям или представлениям другого.

Обратная связь – реакция на сообщение.

Персонализация чувств и мнений – использование высказываний от первого лица для идентификации себя как источника конкретных мыслей или чувств.

Правила – описанные или неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте.

Психологический контекст – настроения и чувства, которые каждый собеседник привносит в общение.

Реакции поддержки – это утешающие высказывания, цель которых – выразить одобрение, поддержать, воодушевить, успокоить, утешить или обрадовать.

Рефлексия (от позднелат. refexio

– обращение назад) – это обращение внимания субъекта на самого себя и на свое сознание, в частности на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление.

Риторический вопрос – риторическая фигура, представляющая собой вопрос-утверждение, на который не нужен ответ. Это вопрос, ответ на который не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности для говорящего. В любом случае вопросительное высказывание подразумевает вполне определенный, всем известный ответ, так что риторический вопрос фактически представляет собой утверждение, высказанное в вопросительной форме.

Например, задающий вопрос «Сколько еще мы будем терпеть эту несправедливость?» не ожидает ответа, а хочет подчеркнуть, что «Мы терпим несправедливость, причем слишком долго» и как бы намекает, что «Пора уже перестать ее терпеть и предпринять что-то по этому поводу».

Семантические шумы – значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования.

Символы – слова, звуки и действия, выражающие конкретное содержание значения.

Симпатическое реагирование – чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Сообщение – сочетание значения, символов, кодирования-декодирования и формы или способа организации.

Сосредоточение – перцептивный процесс выбора и концентрации на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств.

Социальный контекст – назначение события, а также существующие взаимоотношения между участниками.