Ценности Huawei: клиенты для бизнеса – прежде всего

В установлении всесторонних, прочных, сбалансированных отношений нового типа со всеми клиентами сразу важно создавать соответствующие механизмы организации управления клиентами, а также четкую систему ответственности и оценки, которые охватывают клиентов всех уровней, обеспечивают стыковку всех звеньев сквозных процессов в рамках бизнес-структур клиентов и покрывают как традиционные, так и новые сферы. Следует за счет коммерческих мероприятий, плановых бизнес-контактов, ежедневной заботы о клиентах, передачи ключевой информации, формирования команд и прочих мер укреплять и развивать отношения с пользователями. Нужно одинаково относиться к старым и новым клиентам. Доброе братство лучше богатства. Нельзя отказываться или бросать кого-либо из них. Необходимо за счет цикла PDCA[1] постоянно улучшать отношения с ними, бренд-имидж и репутацию Huawei, повышать степень удовлетворенности клиентов.

В процессе постоянного выстраивания и совершенствования отношений с клиентами важно уметь распознавать удобные возможности, использовать редкие шансы, выявлять их новые потребности и посредством товаров и услуг неизменно приносить им пользу. Кроме того, очень важно, чтобы каждое подразделение надлежащим образом исполняло свои основные функции, повышало качество товаров и услуг и конкурентоспособность, сокращало операционные издержки.

Huawei существует ради клиентов, и вся компания – от верхушки до самого низа – вертится вокруг них. Формирование системы и культуры служения как раз и предполагает, что мы всегда и во всем возвращаемся к клиентам. Через этот извечный круговорот мы осуществляем процессуализацию и систематизацию всех операций, добиваясь того, что компания «управляется недеянием». Отсюда возникает необходимость в налаживании отношений со всеми клиентами сразу.

2.3.3. Стройте отношения стратегического партнерства

Клиенты-операторы и клиенты-предприятия обеспечивают себе устойчивое развитие посредством предоставления своим пользователям долгосрочных услуг с помощью имеющегося оборудования. В этом прослеживается сходство со сферой ИКТ, к которой себя относит Huawei. Соответственно, высшая планка в выстраивании связей с клиентами – формирование отношений стратегического партнерства, совместного развития и общего прогресса. Стратегические партнерские отношения основываются на высокой степени доверия, взаимной потребности друг в друге. Партнер воспринимается как проверенный субъект сотрудничества. Более того, здесь можно говорить о долгосрочных стратегических отношениях скоординированного развития, где стороны совместно пользуются своими конкурентными преимуществами и разделяют друг с другом извлекаемые выгоды. Отношения стратегического партнерства допускают совместное использование ресурсов, комплексный потенциал в части преимуществ, объединения на основе силы («сила поддерживает силу»), наращивание конкурентоспособности на рынке и расширение возможностей обслуживания конечных клиентов. Все это тем более способствует стратегической стыковке с клиентами по трендам развития продукции и помогает им добиваться успехов. Таким образом, Huawei должна строить отношения стратегического партнерства с клиентами, разделяющими ценности компании. В отношениях со стратегическими партнерами Huawei необходимо в приоритетном порядке предоставлять последним высококачественные ресурсы, выбирать лучших менеджеров по услугам и продажам. Всем лучшим нужно делиться со стратегическими партнерами. Подобные отношения стратегического партнерства также отражают доверие клиентов к Huawei. Компания должна укреплять и развивать подобные связи, усиливать конкурентоспособность и обеспечивать себе стратегически важное место на рынке. Тогда у клиентов вообще не будет оснований для того, чтобы расставаться с Huawei.

В рамках формирования отношений стратегического сотрудничества и партнерства с клиентами, помимо открытия каналов сбыта, оплаты и обслуживания, важно также оставлять открытым и свое мировоззрение. Необходимо всегда думать о том, что еще ценного Huawei может предложить клиентам и как помочь им добиваться успеха. Клиенты должны всегда чувствовать, что в качестве стратегических партнеров Huawei они извлекают из совместного развития реальные блага. Что касается клиентов-операторов и клиентов-предприятий, которые пользуются госфинансированием или работают в тесном контакте с властями, то здесь, помимо надлежащего оформления отношений с клиентами, следует отстраивать механизмы взаимодействия с властями. Тем самым формируется оптимальное взаимодействие в параллельных взаимоотношениях с государственными структурами и клиентами.