Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Да. Когда мы начинали, перед нами стояла задача изобрести заново модель банковского дела и сделать ее более простой и умной. Вспомните, как банки работали на протяжении последнего столетия: в середине 1900-х сберегательные книжки, затем в 1960-х – чековые книжки; сегодня у вас дебетовая карта. Банки времен сберкнижек давали вам достаточно полный отчет о ваших деньгах. Вы приходили в отделение, брали наличные, смотрели свой баланс в сберегательной книжке и точно знали, сколько денег доступно на вашем счету. С дебетовой картой подобного обзора у вас сегодня нет. Именно поэтому люди вынуждены постоянно проверять свой счет, чтобы узнать, как далеко они от состояния овердрафта или насколько сильный у них перерасход. Компании, выпускающие кредитные карты, действительно постарались воспользоваться этой неосведомленностью. Незнание клиентом своего финансового состояния используется эмитентами карт для того, чтобы клиент залез в долги и ему можно было выставить счет за использование кредита. Это модель получения дохода.

В Moven мы поступаем наоборот. Мы хотим, чтобы наши клиенты имели максимально полный отчет о своих деньгах и о том, как они тратятся. Мы хотим, чтобы Moven стала основной финансовой программой для наших клиентов, а не просто надстройкой над их существующими счетами. При этом вам не обязательно менять банк. Мы хотим, чтобы вы начали пользоваться нашим приложением для отслеживания своих расходов и сбережений. Со временем, используя наши инструменты контроля над расходами, клиенты переводят к нам большую часть своих расходов и начинают пользоваться приложением все чаще и чаще. Moven дает вам уникальное представление о ваших деньгах и о том, как вы тратите и сберегаете, что формирует сильный поведенческий императив. В то время как вы касаетесь экрана и платите, система проверяет ваш баланс и выдает список операций, относящихся к этой категории и классу расходов. Вы получаете на телефон квитанцию, в которой указано, сколько вы уже потратили у этого продавца сегодня, за последний месяц и как это соотносится с вашими общими расходами на подобного рода услуги. Потратили ли вы больше или меньше в этом месяце – важная информация для того, чтобы понять, какие расходы у вас были.

Дело в том, что большинство банков не пришли бы интуитивно к тем мобильным сервисам, что создали мы. Традиционная позиция большинства банков заключается в том, что необходимо иметь дебетовую или кредитную карту, которая приносит комиссионные и стимулирует поведение клиента для получения прибыли. Для банка противоестественно развернуться на 180 градусов и сказать своим клиентам: прекратите тратить деньги и начинайте сберегать. Их продукты и внутренняя культура ориентированы в противоположном направлении: чем больше тратит клиент, тем большую прибыль получает банк. Мы придерживаемся другого взгляда: создайте продукт, который помогает клиентам тратить меньше, и они станут вашими самыми большими поклонниками, по-прежнему принося доход и рассказывая остальным о вашем «крутом» приложении.

То есть, когда мы говорим об упрощении банковского обслуживания, мы на самом деле подразумеваем большую открытость для денег?

Абсолютно верно! Это наш секретный компонент. Мы прекрасно понимаем, что в результате происходит обмен ценностями между поставщиком услуг (Moven в данном случае) и клиентом. Один из наших целевых сегментов – Поколение Y – не терпит непрозрачности сборов. Именно поэтому рынок предоплаченных карт взлетел в США: там нет скрытых сборов, овердрафтов и сюрпризов. Мы предлагаем то, что нравится клиентам: быструю обратную связь, мышление, ориентированное на мобильность, и услуги вроде пересылки денег через Facebook. Но в этом нет подвоха или какой-то подоплеки. Мы делаем все это видимым и передаем под контроль клиенту. Это ключевой момент: обмен ценностями формирует доверие между нами.

В прошлом банки зарабатывали доверие, надежно сохраняя деньги. Теперь клиенты хотят большего: доверительных отношений. И мобильность создает для этого уникальную платформу. Мы видим, как мобильные технологии все больше превращаются в консультативный инструмент, предоставляя вам информацию и обозначая контекст вашей жизни, денег, расходов и сбережений. Эти составляющие – консультативность, продвижение бренда и доверие. Все они взаимосвязаны. Если у вас отсутствует прозрачность и вы не открываете, как и за что берете деньги, у вас не будет возможности выстроить доверительные отношения или установить контакт с клиентом. Интерактивные взаимоотношения посредством мобильного приложения – таким мы видим взаимодействие с клиентом в противоположность традиционным операциям, продуктам и услугам.

Могли бы банки сделать то, что вы делаете?