Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Новый банк должен быть банком XXI века, ориентированным на мобильность, социальность и интерактивность. Таким образом, первым принципиальным моментом моего нового банка был бы запуск цифрового банка под классным отличительным брендом.

Вы можете спросить, что значит «классный» применительно к банкингу. Возможность индивидуального финансового обслуживания при помощи простых приложений, работающих онлайн на мобильных устройствах. Обеспечение безопасности с помощью идентификации, использующей геолокацию. Приложения, которые никогда не спрашивают имена, пароли и номера счетов, а просто предоставляют вам индивидуальное онлайн-пространство, в котором ваш голос активирует нужные сервисы. Предложения различных купонов и подарков по программам лояльности, основанные на операциях по вашему счету, даже когда вы «гуглите» соответствующие товары в интернете или проходите мимо магазина. Выстраивание отношений с вами в зависимости от того, как вы сами хотите выстраивать отношения с банком. Общение с вами на человеческом языке, когда вы звоните, и полное ощущение, что вас понимают, потому что ваши данные правильно поняты и интерпретированы.

Затем, чтобы добавить солидности, я бы серьезно инвестировал в маркетинговую кампанию, как вирусную, так и традиционную, с персоной или персонами, которых все бы находили убедительными. Кто-то, кому все бы могли доверять. Кто-то, кого непросто купить и кто должен быть по-настоящему убежден в этом. Скажем, похожий на известную защитницу потребителей Опру Уинфри, которую я бы постарался убедить в полезности нашего дела. С подобным выдающимся наставником в рекламной кампании успех был бы гарантирован. Достаточно было бы просто одобрения Опры, которое она бы дала, убедившись, что банк действительно уникальный и лучше других.

Имея в качестве отправной точки концепцию «классного» банка в стиле Apple – мобильного, существующего в форме приложений и одобренного знаменитостью, пользующейся доверием, я бы затем начал продумывать организацию банка и соответствующую ему банковскую культуру.

Создание «классного» и честного банка

Следующий вопрос, на который необходимо ответить при создании нового банка, касается целевой аудитории и тесно связан с вопросом банковской культуры. Определившись с общей идеей функционирования нового банка, необходимо точнее определить будущего клиента.

Мои клиенты не будут принадлежать ни к какой-либо возрастной группе, ни к какой-то отдельной категории. Это важный момент: я не стану заранее определять категории для моих будущих клиентов, они это сделают сами. В конечном счете я бы не задавался заранее какими-то целевыми группами, кроме одной: это клиенты, которые хотят иметь дело с классным и открытым банком, взаимодействуя с ним через мобильный интернет. В результате клиентские группы и категории сложатся самостоятельно.

Вы можете возразить, что я не прав и мне следует быть более грамотным маркетологом, однако люди, желающие пользоваться классным и открытым банком через мобильный интернет, не попадают в какую-либо предопределенную категорию. Они могут быть молодыми и пожилыми, черными и белыми, католиками и иудеями, принадлежать к высшим слоям общества или быть безработными (вокруг много неглупых людей без работы и с деньгами!), мужчинами и женщинами… список можно продолжать. Я бы потом разработал различные варианты – каналы мобильного интернет-обслуживания, которые учитывали бы это разнообразие и отвечали потребностям этнических, религиозных и гендерных групп неким удобным и привлекательным способом.

Итак, как бы выглядел мой клиент? Клиент моего банка хотел бы пользоваться банком XXI века в удобной и открытой манере и хотел бы, чтобы с ним общались как с человеком. Моя маркетинговая стратегия, следовательно, опиралась бы на социальное взаимодействие в сети, чтобы воспользоваться преимуществами вирусного распространения информации. Маркетинговая кампания давала бы ясное представление о том, что означает классный и честный банкинг через мобильный интернет и как можно стать клиентом нового банка. Для создания сообщества поклонников я бы использовал Twitter, LinkedIn, Facebook и YouTube. Диалог с потенциальными клиентами велся бы в ярко выраженной человеческой манере. И он был бы прозрачен с точки зрения подходов и тарифов.

Процедуры нового банка разрабатывались бы исходя из клиентского взгляда и представления о желаемом характере обслуживания. Я бы направил их на преодоление тех пунктов, которые бесят большинство людей: комиссионные за фиксирование процентной ставки, скрытые поборы, увеличенные штрафы по овердрафту в конце срока погашения и многое, многое другое.