Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Таким образом, мой подход был бы честным и открытым, прозрачным в тарифах и ясным в своих предложениях банковских продуктов. Я бы сделал так, чтобы у людей появилось желание присоединиться к банку и было бы выгоднее оставаться, чем покидать его; я также избегал бы манипуляций и накручивания ставок, будучи классным банком, с которым людям хочется иметь дело.

Это принесет прибыль, можете мне поверить, хотя и займет время и будет непростым предприятием. Банку First Direct потребовалось семь лет, чтобы начать получать прибыль; Metro Bank с момента открытия ее пока не получил; то есть все это непросто. Тем не менее если вам удастся создать бизнес, основанный на культуре открытости и честности, то по крайней мере это обеспечит продолжительные взаимоотношения с клиентами.

Как новый банк победит

И снова это слово – классный. Я использовал его сознательно на протяжении всей главы для описания банка, с которым людям хочется оставаться. Это было его единственное предназначение.

Однажды в шутку я использовал его по отношению к банку, персонал которого не носит костюмы, и оно оказалось более уместным, чем мне показалось изначально. В конце концов у банка UBS очень строгий дресс-код для персонала[104]. В моем банке таких правил не было бы. Была бы удобная свободная одежда на каждый день. Мой бренд выстраивался бы вокруг ценностей открытости и прозрачности на платформе мобильного интернета. Банк имел бы отделения, но совсем немного, в стиле магазинов Apple со стойкой Genius Bar, за которой находились бы люди, действительно разбирающиеся в финансах. И на них не было бы костюмов; они могли бы носить все что угодно, если на этом есть фирменная этикетка.

Может быть, я мечтателен, но классный банк должен быть таким, чтобы к нему стремились люди. Бренд должен притягивать, и я сегодня не могу назвать ни одного банка, который был бы притягателен для массового потребителя. Для большей части населения нет ни одного классного привлекательного банковского бренда.

Поймите меня правильно: классные бренды существуют. Harley-Davidson – это классный бренд; и, как все не устают повторять каждые несколько минут, Apple – тоже классный. Apple им был всегда. У него есть сообщество поклонников. Microsoft все-таки скучный. Почему? Потому что Microsoft – для костюмов; Apple – для потребителей. Microsoft – это бизнес; Apple – дизайн. Microsoft – для служащих; Apple – для творческих людей.

Итак, чтобы быть классным розничным банком, вам нужно отличаться, быть творческим, притягательным, доступным, сверхориентированным на потребителя и, в наш век широкополосного мобильного доступа, высокотехнологичным. Может быть, поэтому вокруг не видно ни одного классного банка; те, что существуют, прикованы цепями к своему прошлому.

Подведем итог. Новый банк будет отличаться тем, что станет действовать в интересах клиента и зарабатывать деньги за счет лояльности и поддержки клиентов. Банк будет обращаться к аудитории с неопределенной демографией, но с определенной психологией. Здесь скорее можно говорить о психографии[105], чем о демографии. С точки зрения психографии, это люди, которые любят Apple и технологии. Клиенты хотят быть с банком. Они считают, что банк действительно работает исходя из их интересов. Они не хотят банкинга, основанного на отделениях, с мобильным обслуживанием в качестве дополнения. Наоборот, они хотят банк, который сделан только для них и основан на мобильных технологиях, а отделения банка служат дополнением.

Мой банк был бы построен с нуля, с опорой на представления мобильного поколения, на его поведение, его способы взаимодействия. После того как эти представления извне определены, я бы создал инфраструктуру для доставки клиенту банковского функционала в приложениях посредством мобильного интернета.

Банк был бы цифровым банком, прежде всего с человечностью, которая дополняла бы эту цифровую реальность. Человечность пронизывала бы банк насквозь, начиная от классного развлекательного подхода к обслуживанию и заканчивая взаимодействием с клиентом через мобильные каналы. А по мере того как банк обзаводился бы отделениями, они становились бы финансовыми Genius Bars с классным непринужденным подходом, который пронизывал бы человечностью и открытостью все поры человеческих взаимоотношений. Примерно так. В любом случае это было бы лучше, чем жить с банковской системой столетней давности, основанной на отделениях и приковывающей нас к прошлому.

Часть 2 Интервью

Banco Sabadell (Испания)

Пол Наварро,

руководитель направления развития прямых каналов обслуживания и инноваций