Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Я забеспокоилась: неужели я вот-вот потеряю ценного клиента? Но нет, побеседовали мы очень мило, и наши деловые отношения продолжались как ни в чем ни бывало.

Оказалось, что она, по ее мнению, просто вела себя профессионально. А что же было не так со мной, почему я восприняла этот ответ по-другому? Ответ прост: я была моложе.

Разные поколения не просто используют разный цифровой язык тела; они также по-разному интерпретируют одни и те же его сигналы. Одно и то же текстовое сообщение 30-летняя женщина, скорее всего, воспримет иначе, чем 60-летний мужчина. Выражение радости или внимания, привычное для одного поколения, представители другого поколения могут счесть за выражение незрелости или грубости.

Как правило, эти недопонимания проистекают из незнания специфических сигналов и подсказок цифровой невербалики.

Цифровые аборигены еще до достижения совершеннолетия освоили все условности цифрового языка тела, и они зачастую предполагают, что окружающие их сигналы и подсказки всегда были и остаются очевидными для большинства людей. Как бы не так! Цифровым иммигрантам пришлось изучать цифровой язык тела, уже будучи взрослыми, а для многих это может быть так же сложно, как выучить второй язык.

Цифровых аборигенов работающие вместе с ними цифровые иммигранты нередко воспринимают как «подкованных в технологиях людей, привыкших к многозадачности, способных внести значительный вклад в работу, но с недостатком коммуникативных навыков»[119]. Упомянутый «недостаток» частично объясняется тем, что они в основном работают удаленно и общаются в цифровой среде, из-за чего им зачастую трудно дается понимание невербальных сигналов в общении лицом к лицу. Впрочем, у цифровых иммигрантов тоже имеется недостаток коммуникативных навыков – они просто не особенно разбираются в технике[120]. Тем не менее разделение на цифровых аборигенов и иммигрантов не всегда основано только на возрасте. Я встречала 28-летних цифровых иммигрантов, которые настаивают на том, чтобы обсуждать все вопросы лично, и 50-летних цифровых аборигенов, которые на электронные письма и голосовые сообщения всегда отвечают эсэмэсками.

Моя клиентка однажды пожаловалась на своего представителя по продажам, типичного цифрового аборигена. Во время встреч он просто был неспособен считывать невербальные сигналы клиентов. Казалось, что он не замечает ни позу, ни жесты собеседника; он почти не смотрел в глаза и упускал из виду изменения в мимике, которые подсказали бы ему, что он сбился с пути и вот-вот потеряет клиента. Практически любую мысль или предложение он обычно начинал со слова «так», и вместо связного диалога с компетентным специалистом общение с ним производило впечатление чего-то похожего на оффлайн-версию бесконечного потока текстовых сообщений.

Есть и другие истории. Например, мне рассказывали, как младшие операционисты в одной крупной фирме, предоставляющей финансовые услуги, никак не могли научиться правильно реагировать на обращения клиентов. Они не были ленивыми или избалованными – они просто понятия не имели, как использовать «новые» технологии, с которыми им пришлось иметь дело. Большинство из них никогда в жизни не пользовались никаким телефоном, кроме мобильного, и у них не было ни малейшего представления о том, как разговаривать с незнакомыми людьми. Стационарный телефон – что это еще такое? А разве нельзя поставить вызов клиента на удержание? А что делать, если человек разозлился? Когда их начальница, наконец, поняла, почему ее работники так растеряны, она просто прочитала им краткий курс по этикету обслуживания клиентов, и всё пошло более гладко.

Меня еще в детстве научили вежливо отвечать на телефонные звонки, а если звонят не мне, спрашивать, что я могу передать этому человеку. И только когда в числе моих сотрудников оказались люди, родившиеся позже 1990 года, я осознала: я – представитель последнего поколения, которому посчастливилось приобрести этот навык. Один из моих новых сотрудников Сэм, например, понятия не имел, что нужно записывать, кто звонил и по какому поводу:

Сэм: Кто-то звонил.

Я: Кто?

Сэм: Боб.

Я: Боб из Айдахо? Из Миннесоты?

Сэм: Не уверен…

Я: Что он сказал?

Сэм: Он просил вас перезвонить ему.

Пришлось написать по электронной почте обоим Бобам, чтобы выяснить, кто из них звонил. Умение свободно владеть разными стилями общения – необходимый навык для современного лидера. «Для меня не является естественным общение через СМС и мессенджеры, – отметил один цифровой иммигрант, руководитель технологической компании. – Но именно так общаются многие мои молодые коллеги на всех уровнях компании. Когда они говорят: “Поговорим позже”, они обычно имеют в виду: “Спишемся позже”. Они часто ведут по три разговора одновременно. Я боюсь, что это делает наше общение более поверхностным, но в то же время мне приходится адаптироваться и говорить с ними на их языке».