Цифровой журнал «Компьютерра» № 159 (full)

- Есть два основных момента, которые вызывают необходимость работы с соцсетями: резкое увеличение прозрачности продаж и возможность вывода бренда на стадию лояльности до покупки. Любой розничный продукт, который хоть сколько-нибудь выделяется, мгновенно начинает обрастать неконтролируемыми текстами потребителей. Если не управлять этой ситуацией, она многократно повышает риски, причём риски создают не только негативные, но и позитивные отклики, необходимо это понимать.

Ещё в 1999 году были опубликованы 95 тезисов, в которых утверждалось, что «рынок — это общение», что интернет делает возможным двустороннее взаимодействие, невозможное в эпоху традиционных масс-медиа, и что компании, которые не понимают, что с интернет-рынком невозможно общаться на прежнем языке — брошюрами, пресс-релизами, официозными описаниями «миссии компании», — упускают свои шансы заработать и становятся предметом насмешек.

Вот некоторые из этих тезисов:

«Хотите наших денег? Мы хотим вашего внимания». — «Мы хотим, чтобы вы относились к 50 млн нас столь же серьёзно, как вы относитесь к одному журналисту The Wall Street Journal». — «Мы хотим, чтобы вы притормозили, вылезли из своего невротического погружения в себя и присоединились к вечеринке». — «Слишком заняты своим бизнесом, чтобы ответить на почту? Ох, простите… Да… Мы зайдём попозже. Может быть».

Все эти лозунги и требования пользователей интернета (а сегодня очертания групп «пользователи интернета» и «пользователи социальных сетей» практически совпадают) никуда не делись. Только количество пользователей достигло сотен миллионов, что ни в малейшей степени не убавило бизнесу головной боли.

Для коммерческих компаний работа в соцсетях чётко делится на две задачи: «слышать» и «разговаривать». «Слышать» — то бишь иметь чёткое и объективное представление о том, кто и что говорит о брендах, продукции и самих компаниях. «Разговаривать» — общаться с пользователями на их языке.

Слышать

Сегодня в Сети можно найти уйму статей и рекомендаций относительно того, как коммерческим компаниям надобно себя вести с пользователями социальных сетей (прилично, вежливо, отзывчиво и порядочно) и что им с этого будет — и хорошего, и, возможно, плохого. Большую популярность пару лет назад получил вот этот ролик, описывающий, что может случиться из-за какого-нибудь одного комментария или видео, выложенного на Youtube, и какова цена недостатка внимания к социальным ресурсам:

Ежедневно пользователи всех мыслимых социальных ресурсов производят колоссальное количество контента. Компаниям необходимо держать «руку на пульсе», но в условиях, когда случайных отзывов и упоминаний за сутки может быть десятки и сотни тысяч, составить объективную картину можно только с применением технических средств. И не только из-за потенциального количества прямого и косвенного упоминания той или иной компании, бренда или продукта, но и из-за того, что для выяснения объективной ситуации требуется ещё и оценивать их содержание: то есть программа должна отличать позитивные комментарии от негативных.

К тому же, учитывая нынешнюю моду на перепубликации в социальных сетях и Twitter, необходимо адекватно оценивать дубликаты сообщений (а у них заведомо более низкая ценность, чем у «оригинальных» комментариев, но и её со счетов сбрасывать нельзя).

В общем, качественная автоматическая система мониторинга должна сочетать в себе массу «продвинутых» функций, иначе она неэффективна, то бишь бесполезна.

Ниже представлены несколько решений для мониторинга социальных медиа, позволяющих отслеживать и, что важнее, категоризировать и оценивать отзывы пользователей о тех или иных компаниях, продуктах и брендах — по заданным параметрам.

Youscan — позволяет мониторить блоги, форумы, Twitter, Facebook, «ВКонтакте», YouTube, то есть большинство значимых для бизнеса платформ в Рунете. Сервис называют одним из самых успешных. Умеет осуществлять категоризацию отзывов, фильтровать спам (и прочий мусор), генерировать отчёты в автоматическом режиме.