Цифровой журнал «Компьютерра» № 159 (full)

IQ Buzz обрабатывает информацию из Facebook, Twitter, «ВКонтакте», LiveJournal, LiveInternet, Youtube и множества других источников. Оснащён функциями для коллективной работы, умеет автоматически определять позитивные и негативные сообщения, контролировать дубликаты и осуществлять поиск по истории сообщений. Кстати, именно он и рекламируется в вышеприведённом видеоролике. То, что это реклама, становится понятно лишь на самых последних секундах (как говорится, респект создателям). На сайте, кстати, выложен целый ряд вебинаров о том, что и как делается с помощью IQ Buzz, по ним можно составить представление об эффективности инструмента.

Brandspotter — средство для отслеживания отзывов по конкретным брендам; над сервисом работает команда лингвистов, что повышает его эффективность в том, что касается оценки тональности отзывов. Вдобавок реализованы средства самообучения, так что со временем её эффективность должна расти. Интересно, что сервис вылавливает комментарии не только по социальным сетям, но и из Яндекс.Маркета, Торг@Mail.Ru, с сайтов «М.Видео» и «Эльдорадо», а также из региональных и нишевых форумов, с сайтов объявлений и из электронных магазинов.

Wobot — сервис, построенный на собственном механизме поиска. Осуществляет мониторинг упоминаний в дюжине главных социальных сетей и нескольких блог-сервисах. Позволяет выявлять «евангелистов бренда» и популярность пользователей, участвующих в обсуждении, персональные метрики, а также определять географическую привязку мнений.

В поисковиках до сих пор на высоких позициях висит Buzzware, однако этот проект благополучно закрылся в 2012 году.

Зато появились такие сервисы, как Babkee («Бабки» — речь не о деньгах, а о «сплетнях и пересудах» — то есть обсуждениях того или иного явления в Сети), SemanticForce и другие. То есть недостатка в инструментарии нет.

Разговаривать

Если обеспечить себе «уши» компания может посредством сугубо технических средств, то на этапе активной коммуникации техника бессильна. Не придумали ещё «искусственного интеллекта», который в полной мере мог бы заменить живого обладателя коммуникативных талантов. Понятно, что если между ушами нет мозга, правильно интерпретирующего поступающие сигналы, то никаких «слуховые аппараты» не помогут; однако для того, чтобы наладить прямое общение с целевой аудиторией и добиться её лояльности, необходимость и в мозге, и в хорошо подвешенном языке у ответственных лиц становится куда более явной.

Одна из главных проблем, правда, — это нахождение баланса, как в отношении количества публикаций, так и в плане языка.

Компании, которая пытается активно продвигать какой-то продукт или бренд в социальных медиа, необходимо учитывать, что, если количество «её» обновлений появляется в новостных лентах подписчиков (в Facebook, например) слишком часто, это начинает вызывать раздражение у пользователей. Согласно результатам опросов, 47 процентов пользователей высказывают недовольство, если коммерческого свойства посты «засоряют» их ленты. Это выглядит как навязчивая реклама.

При этом «молчаливое присутствие» — это тоже дорога в никуда: если компания не проявляет никакой активности или раз в неделю публикует что-то с точки зрения пользователей не очень значимое, её «вообще нет».

В свою очередь, очень важным оказывается определить (и не переступать) границы, где общение на «человеческом языке» переходит в опасное панибратство и фамильярность. С кем-то из целевой аудитории это может работать (очень любят «молодёжные» журналы обращаться к своим читателям на «ты»), однако в основном подобное вызывает в лучшем случае недоумение, в худшем — прямое раздражение.

Бывают и обратные ситуации, когда представители компании общаются с клиентами с использованием подчёркнуто сухой, обезличенной лексики: общается именно что компания. В этом плане интересны официальные аккаунты компании «Мегафон» (https://twitter.com/MegaFonCorp, https://twitter.com/MegaFonHelp) в Twitter, которые в среде, казалось бы, заведомо, подчёркнуто неформальной функционируют как справочное бюро и язык используют соответствующий.

Что же касается Twitter, то любопытно также взглянуть на официальный аккаунт редакции издания «Лента.ру», регулярно публикующий исключительно язвительные и даже задиристые комментарии на публикации самого издания — в то время как публикации имеют подчёркнуто «благочинный», нейтрально-деловой тон. За некоторыми исключениями, конечно.