Цифровой журнал «Компьютерра» № 174

Сейчас появляются стартапы, создающие личных онлайн-помощников для клиентской поддержки (например, «Наносемантика»). Чем эти сервисы хуже подобных вам сервисов? Или это два параллельных тренда под разные нужды онлайн-площадок?

Эти сервисы не хуже, они другие. Отчасти решаемые нами задачи пересекаются (снижение нагрузки на поддержку), однако способы решения этих задач здесь разные. Мы стараемся наладить общение с «человеческим» лицом, сделать клиентов ближе к компании, завязать общение между ними. Онлайн-помощники – роботы, отвечающие на однотипные вопросы.

Да, первоначально мы вложили около 600 тыс. своих сбережений. Далее получили ангельские инвестиции от Павла Черкашина и затем, в 2011 году, закрыли первый венчурный раунд от SoftLine Venture Partners. Деньги пошли на разработку, маркетинг и продажи. Проект развивался на собственные деньги?

Насколько сложным было привлечь деньги бизнес-ангела?

Павел был первым и единственным бизнес-ангелом, к которому мы обратились за инвестициями. С ним у нас было всего две встречи и переписка в течение 2-3 месяцев. Условия сделки по соглашению сторон разглашать не могу.

К моменту прихода Павла в проект у нас уже имелись работающий сервис, первые клиенты и победа на конкурсе WebReady-2010 в одной из номинаций. Полученные ангельские инвестиции пошли на расширении команды.

На самом деле, на российском рынке денег сейчас гораздо больше, чем проектов, так что если предприниматель не смог привлечь инвестиции, то проблема либо в нём, либо в проекте. Все контакты бизнес-ангелов есть в интернете, пару дней в поиске — и проблем не будет. В первую очередь при поиске ангела следует обратить внимание на предыдущий опыт инвестора, его репутацию и предполагаемый формат участия в проекте. О деньгах нужно думать в последнюю очередь. Согласитесь, вам, IT-стартапу, не нужен бизнес-ангел нефтяник (сколько бы денег он ни предлагал), который ничего не понимает в вашей сфере деятельности.

А на каком этапе состоялась сделка с Softline Venture Partners? Почувствовали разницу между ангельскими деньгами и венчурными?

Фонд зашёл в самый нужный момент, когда своих денег уже не хватало, а от клиентов мы ещё не получали достаточного потока наличных. Деньги Softline Venture Partners поддерживают нас в течение последних двух лет, на эти средства мы смогли расширить офис в Брянске и организовать офис продаж в Москве. Активно инвестируем в маркетинг и продажи.

Долго ли пришлось дорабатывать сервис, чтобы он стал заточен именно под нужды крупного бизнеса? Что сейчас изменилось в функционале?

Начав работать с компаниями, обладающими клиентской базой в сотни тысяч и миллионы человек, мы почувствовали необходимость добавить функционал повышения продуктивности сотрудников, внедрить сложную аналитику (о которой я упоминал выше) и запланировать в работу ещё несколько модулей. В качестве клиентов к нам уже присоединились Danone, АHMAD TEA и несколько крупных банков. Пока у нас всего несколько десятков корпоративных клиентов, приближаемся к сотне. На текущий момент мы сфокусированы на рынке России и СНГ, в ближайшие пару лет есть планы по выходу на международный рынок. Специфика российского рынка — в его незрелости (отстаем года на три, по моему ощущению) и в особенностях продаж корпоративным клиентам. В ближайшее время, с развитием SaaS, средний и малый бизнес начнёт, наконец-то, эффективно внедрять и использовать CRM. Большие корпоративные клиенты, помимо традиционных CRM, начнут внедрять Social CRM. Социальный CRM — это бизнес-стратегия, которая вовлекает клиентов в двусторонние взаимовыгодные отношения с компанией, — например, они выступают как сотрудники поддержки, бесплатно помогая другим клиентам, или становятся продавцами, рекомендуя товары и услуги компании. Copiny – тот самый инструмент, который позволяет корпоративным клиентам реализовать эту стратегию. Вы планируете работать главным образом с российскими заказчиками? В чём специфика российской аудитории?

Насколько позитивно, по вашему ощущению, российские венчурные инвесторы смотрят на вложения в CRM-сервисы?