Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить

Гэри Неснер уволился из ФБР в 2003 году после тридцатилетней успешной карьеры. В течение десяти лет он был главным переговорщиком ФБР при захвате заложников. По его словам, на самом деле это означало, что он был «главным слушателем». Теперь Гэри работает международным консультантом по оценке рисков и помогает клиентам в случаях похищения детей. Неснеру нравится думать о человеческих историях как о двух концентрических кругах (вроде пончика), где факты о случившемся находятся внутри и окружены более важными чувствами и переживаниями. «Важно не то, что с нами происходит в жизни, а то, что мы чувствуем по этому поводу, – сказал он. – Люди, которые смотрят телевизор, думают о переговорах об освобождении заложников как о джедайских фокусах по управлению сознанием, заставляющих плохого парня положить пистолет или предъявляющих такой неотразимый аргумент, что ему остается лишь капитулировать и опустить руки. На самом деле, слушатель пытается понять точку зрения плохих парней».

Неснер рассказал случай, когда мужчина держал на прицеле свою бывшую подругу. «Я говорю: «Расскажи мне, что случилось». Потом я слушаю и реагирую на услышанное примерно так: «Похоже, ее слова сильно обидели тебя». Я проявляю сочувствие и не жалею времени на выслушивание того, что он хочет сказать, или хотел, но не добился понимания от друзей или родных. Если бы они все поняли, то, наверное, его бы там не было. Это простое дело, но мы часто не уделяем ему достаточно внимания в повседневной жизни».

После массового расстрела или террористической атаки люди, ранее знакомые с преступником, часто говорят, что «он держал все в себе». Члены его семьи утверждают, что утратили контакт с ним или не имели представления, что он затевает. В документальном фильме «Боулинг для Колумбины»[14] музыканта Мэрилина Мэнсона спросили, что он мог бы сказать детям и их родственникам из школы, которые считают, что массовый расстрел был вдохновлен его музыкальными композициями. «Я бы не сказал им ни слова, – ответил он. – Я бы внимательно выслушал их, но, похоже, этого никто не сделал» [81].

Криминалисты обнаружили, что массовые убийцы обычно бывают не психопатами, но одинокими и угнетенными людьми, которые чаще всего руководствуются жаждой возмездия [82]. Некоммерческая журналистская организация The Trace, отслеживающая случаи насилия с применением оружия, установила поразительный факт: общей чертой всех массовых убийц является глубокое отчуждение от общества [83]. Это обстоятельство оставалось неизменным независимо от того, был ли преступник недовольным сотрудником, отвергнутым супругом, неблагополучным подростком, владельцем обанкротившегося бизнеса, джихадистом или военным ветераном с посттравматическим синдромом. Они разделяли ощущение, что никто не слушает и не понимает их, и в свою очередь переставали слушать окружающих, руководствуясь только искаженными представлениями о справедливости.

Для Неснера активное слушание является не тактикой кризисных переговоров, а естественным проявлением его характера. Во время разговоров с ним складывается впечатление, что в данный момент он интересуется только человеком, с которым говорит, и никуда не торопится. Это делает его привлекательным, почти неотразимым собеседником. Десятки преступников, которые сдались ему, сообщали о том, что не помнят его слова, но им нравилось, как он говорил с ними. Фактически, он говорил очень мало, но когда отвечал, то совершенно точно понимал, что они чувствуют.

Когда Неснер совершает рабочие поездки, у него есть привычка ужинать в баре отеля, где он останавливается. «Я смотрю на посетителей бара и говорю себе: «Я мог бы поговорить с этим человеком и выяснить его историю», – сказал он. – Поразительно, как много вы можете узнать, если полностью сосредоточитесь на собеседнике». К примеру, он познакомился с коммивояжером, который на досуге увлекался хождением по канату. «Это был чрезвычайно увлекательный разговор, – сказал Неснер. – Он рассказал, как тренировался ходить по канату, натянутому между деревьями на его заднем дворе, и как преодолел страх падения, для начала пользуясь специальными набивками и ремнями безопасности».

Примерно так же, как и пассажиры из исследования Чикагского университета, которые не встречали отказа, когда пытались познакомиться с незнакомыми людьми, Неснер не помнит никого, кто не хотел бы побеседовать с ним. В сущности, он обычно возвращается в свой номер в отеле вместе с другим человеком, который уже знает, что имеет дело с бывшим главным переговорщиком ФБР. Это выясняется в ходе предварительной беседы.