Учебник переговорщика

Информация, как мы обсуждали в предыдущей главе, это и есть комплимент, потому как за 15 секунд ничего большего мы сделать просто не успеем. Но мы говорили о том, что комплимент является первым шагом в установлении доверительных отношений. Какие же следующие шаги предпринять, чтобы закрепить доверие, переведя клиента из статуса «потенциальный» в статус «реальный», и даже «теплый»? Правильный комплимент – очень хороший инструмент, но что следует после, когда ваш собеседник внутренне открылся и стал проявлять симпатию?

Об этом много писал и Дейл Карнеги, и Стивен Кови, и многие другие известные авторы. Но, видимо, принимая их рекомендации за банальность, мы забываем, как прекрасно это работает. Ведь что такое внимание? Это не просто комплимент, с помощью которого вы показываете собеседнику, что он вам интересен. Чтобы продвинуться дальше, необходимо нечто большее, то, что заставит человека прислушиваться к вашему мнению. Начинать сразу после удачно сделанного комплимента говорить «о делах», скорее всего, будет неверным решением. Немного рановато для первого контакта. Нужно дать потенциальному клиенту еще больше внимания. Так как же это сделать? Задайте себе вопрос: «Что для вас самих является самым верным признаком проявления внимания именно к вам?» Верно! Когда вас слушают. Один из участников тренинга спросил меня: «Как сделать так, чтобы тебя услышали?» Я ответил: «Сначала послушать самому». И это поистине беспроигрышная стратегия!

Правильным будет после удачного комплимента задать собеседнику вопрос, на который ему захочется ответить. Это может быть какое-то увлечение человека, его интерес, его объект недвижимости, его планы на будущее, дети… Это то, что вам удалось разглядеть за первые 15 секунд общения. Либо вы узнали что-либо о человеке или его увлечениях заранее, когда готовились к встрече. Вы могли собрать информацию о клиенте из каких-то открытых источников, хотя бы минимальную. Многие агенты, когда мы проводим тренинги, совершенно верно замечают, что комплимент и вопросы собственнику могут быть связаны не только с внешностью, чертами характера, но и с самим объектом недвижимости, той территорией, на которой он находится. Если клиент обратился к вам по рекомендации, вы запросто можете узнать о нем подробную информацию у рекомендателя. Когда вы знаете о каких-либо фактах, сфере деятельности человека, его квартире или офисе, вам легче найти точки пересечения. На тренингах мы обычно проводим такое упражнение, где стараемся за пять минут найти с незнакомым человеком 10 общих точек контакта. Поверьте, это проще, чем вы думаете. Но это упражнение позволяет понять, как легко разглядеть в любом человеке что-то общее с вами. При должной тренировке у вас это начнет получаться очень быстро. На встрече вы мигом определите сферу интересов клиента – спорт, садоводство, семья, дети, любовь к порядку, туризм, прочее. Прекрасно, если ваши интересы при этом пересекаются, но нет ничего страшного, если то, о чем рассказывает собеседник, вам не столь близко. Проявите интерес, и слушайте. Не перебивайте, дайте человеку вдоволь выговориться о том, что он любит. После этого вы просто удивитесь, насколько собеседник станет к вам расположен. Запомните: не делайте вид, что слушаете, а СЛУШАЙТЕ.

И последнее… Многие говорят, мол, все это как-то неестественно, вроде как лесть… Ничего подобного! Если относиться к этому, как к манипуляции, то да, ничего не выйдет. Вас раскусят! Хотите лайфхак? Не надейтесь на то, что собеседник вам непременно должен чем-то оплатить, и будьте готовы, что вы ничего не получите взамен (договор, благодарность, доброе слово, помощь). Просто говорите от души, спрашивайте искренне, и слушайте также. Тогда получите обратную реакцию – к вам начнут тянуться и приходить клиенты. Вобщем, делайте все это примерно так, как вы делаете это для своих детей, любимых. Вы же не ждете за свою похвалу от ребенка какой-то благодарности. Делаете это просто потому, что вам так хочется. Здесь поступайте точно также. Все просто, ребята! Удачи!

Упражнение «Поиск точек контакта»