Учебник переговорщика

Факты из истории Проекта. Однажды во время проведения трехдневного тренинга в городе N, нас с Вячеславом Егоровым поселили в двухместном номере в одной из лучших гостиниц. Мне удалось прибыть в гостиницу заблаговременно, а Вячеслав Егоров прибыл уже ночью, без багажа и, соответственно без вещей, в которых ему с утра предстояло проводить мастер – класс. В этой поездке у нас как-то все сразу началось с приключений. Так как рейс у Вячеслава был с пересадкой, а первый самолет задержался, его багаж за ним просто-напросто не успел, и получить вещи предстояло только после обеда. Примерно в час ночи, когда мой партнер по Проекту оказался в номере, мы решили, что утром к 9.00 необходимо будет заглянуть в какой-нибудь магазинчик для покупки костюма для выступления. В 10.00 нам уже необходимо было начинать обучение. Решив, что сейчас лучшим решением для нас станет сон, мы отправились каждый в свою кровать. До этого долгожданного момента ничего не предвещало неприятностей, но как только сон стал подбираться к моему уставшему после дороги мозгу, послышались громкие голоса из соседнего номера. Слышимость была настолько велика, что в пору было засомневаться, а есть ли вообще стена между комнатами. Вячеслав также встрепенулся и даже присел на своей кровати. Командировочные, то есть наши соседи за стеной, оказались не слишком тихими людьми. Судя по голосам, в соседнем номере собрались три женщины. Одна из них обладала слишком громким баритоном, высокой эмоциональностью и, как оказалось, излишней говорливостью. Сон у нас с Вячеславом отбило напрочь. Складывалось такое ощущение, что женщины находятся с нами в одном номере. Мы слышали все, о чем там шла речь, и, думаю, по мотивам разговоров можно было бы снять новый фильм «О чем говорят женщины». Надежды, что дамы за номинальной стеной успокоятся в ближайшее время не оставалось, и мы решили отправиться на ресепшн, дабы как-то уладить вопрос. Объяснив ситуацию, мы признаться, никого не удивили. Другими словами, девушка на стойке, прекрасно знала про слышимость. На естественный вопрос, что же нам предпринять, был получен невнятный и, самое главное, не охотный ответ из серии: «Ложитесь спать. Я с ними поговорю». «Таблетка» в виде переговоров с голосистыми дамами оказалась не качественной, а соседка, которой по-прежнему хотелось говорить, стала это делать с большим желанием. В общем, мы снова отправились за помощью с просьбой дать нам другой номер. В ответ услышали что-то из серии «сделать ничего не могу , плывём по течению». Примерно через час физиология сна одержала победу над нашими стараниями решить проблему, и утро, к удивлению, было достаточно бодрым. Вячеслав, как обычно, надевал свои кроссовки, чтобы отправиться на пробежку.

К чему я это всё так подробно описываю? А к тому ,что в следующие две ночи повторилось то же самое. А вот реакция и поведение администраторов были совсем иными, достаточно ориентированными на клиента хотя и отличавшимися в каждом конкретном случае. На следующую ночь нас переселили в служебный номер такого же класса и калибра. Спокойно, с пониманием и даже с сочувствием предложили решение вопроса. Перед третьей ночью мы догадались об очередной перспективе активной жизни соседей после 24 часов, и снова пошли проторенной дорожкой на ресепшн, где работала уже новая девушка – администратор. Она приняла совсем другое решение, собрав вокруг себя этих жизнерадостных и не любящих спать по ночам девчат и договорившись с ними о том, что громко они разговаривать будут теперь в другом номере. В итоге, как в поговорке – «И волки сыты, и овцы целы».

Вывод напрашивается интересный и, с другой стороны, естественный. Наш одинаковый, по сути, вопрос, решался тремя разными способами и тремя разными людьми. В первом он не решался в принципе, а во втором и третьем случаях администраторам удалось сохранить лояльность клиентов. И нам, как гостям города N, несмотря на перипетии, в последующем было приятно останавливаться в данной гостинице.

Что же побуждает людей к таким разным действиям в одинаковых ситуациях? Конечно, это их жизненные установки, жизненная философия, свои правила и взгляды. Иногда они идут вразрез с должностными инструкциями, хотя, казалось бы, ими можно и прикрыться, как, например, и случилось нашей первой ночью в отеле.

КОМПЕТЕНЦИИ В ПРОДАЖАХ