Универсальное устройство. Неизвестная история создания iPhone

Магазины розничных продаж были спроектированы так, чтобы олицетворять собой прекрасные в своём совершенстве святилища цифровой техники – места́, которые вызывали бы у потребителей трепет и представляли бы продукцию Apple инструментами будущего. А энергичные «гении и специалисты» должны быть не знающими устали послами, играющими важную роль в передаче божественного послания потребителям, и создавать такую среду, в которой покупателям хотелось стать частью будущего и приобрести новые iPhone. К тому же на «послах» лежит долг обучать владельцев новых гаджетов Apple, диагностировать неполадки в уже приобретенных продуктах, по возможности тут же устранять эти неполадки, а также соблюдать все прочие требования розничной торговли. Иными словами, работа там сложная. И за кулисами этого процесса – цена, которую приходится платить за аккуратно выстроенный ритуал розничных продаж.

Один из сотрудников, консультант, работавший неполный день в главном магазине Apple в Сан-Франциско, решил выступить против этого.

* * *

«Мы всеми силами помогали Apple стать действительно классным местом, куда можно прийти и сделать покупку, мы хотели, чтобы это было весёлое и приятное для работы место, – рассказывает мне Кори Молл. – Но получалось не очень».

Молл работал на Apple с 2007 года; он начинал в магазине по продаже Macintosh в Висконсине, откуда он сам родом. В 2010 году его перевели в главный магазин Apple в центре Сан-Франциско. Он большой поклонник Apple. Кори рассказывает мне, как не может дождаться выхода iPhone 7 и думает взять угольно-чёрный, но беспокоится, что тот быстро покроется царапинами.

Молл вздыхает, размышляя вслух о грядущей лихорадке (мы беседовали с ним за неделю до выхода семёрки). «Начнётся настоящее весёлое сумасшествие. Жаль, что мне уже не поучаствовать, – говорит он. – У iPhone всегда самые шумные дни старта продаж. Когда обновляются Mac, люди, да, заходят за ними. Но когда в продажу поступает iPhone – вот тут действительно начинается движуха».

Однако проработав в Apple несколько лет, часть из них в магазине в Сан-Франциско, Молл начал замечать проблемы системного характера.

«Главная проблема – зарплата, – говорит он. – За то время, что я проработал, зарплату нам поднимали лишь на один-два или три процента, а по сравнению с другими компаниями в других регионах это мизерные цифры». И оплата никак не зависела от умений и опыта сотрудников, знания продукта, соблюдения культуры Apple, количества продаж. «Мы все обладали рядом хороших навыков и обширной базой знаний, – говорит Молл, – но при этом трудились за двенадцать долларов в час, да ещё и без премий и соцпакета, это что-то вроде: „Эй, ты работаешь в одной из крупнейших компаний мира, и твой заработок едва дотягивает до прожиточного минимума, а если ты заболел – что ж, твои проблемы“».

Не было никакой системы повышений по службе, а менеджеры назначали сотрудникам, работавшим полдня, смены, как у сотрудников, работавших полный день, при этом не предлагая сменить служебный статус, который дал бы им премии и соцпакет. Когда Молл или его коллеги задавали менеджерам вопросы о сверхурочных часах, те попросту прекращали разговор. Молл заявил, что такое поведение, возможно, нарушает трудовое законодательство деклассифицирующим обращением с сотрудниками.

«В плане рабочего графика, в плане повышения по службе, люди, проработавшие здесь годы, годы и годы, ждут статуса полноправного сотрудника, ждут смены должности. Сначала ты специалист-консультант, потом „гений“ из поддержки. Но с этим было неимоверно сложно. Когда дело доходило до повышений, казалось, тут всё организовано только для своих и любимчиков, непременно нужно было иметь в друзьях кого-то из менеджеров, быть чьим-то приятелем или подхалимом».

Очень многие из окружения Молла разделяли его точку зрения. «После многих часов напряжённой работы, когда ты толком не отдыхал две недели, начиналась очередная двухнедельная смена. А если выходил какой-то новый продукт, то был просто полный аврал». Напряжение дошло до точки накала, когда Рон Джонсон, которого многие сотрудники розничных продаж считали отцом розничных продаж Apple, ушёл в 2011 году работать в JC Penney, а на его место пришёл Джон Брауэтт, принёсший с собой более холодный, отстранённый стиль управления.

«Из всех, кого я знал, никому не нравилась его политика», – говорит Молл. Он всё чаще стал задумываться, как бы всё привести в порядок, хотя тогда ещё плохо представлял, что именно и с чего начать. Однако он стал обсуждать идею с коллегами.