«Upgrade». Записки отельера

Гостиницы не всегда легко идут на предоставление бесплатных номеров – ведь это фактически признание вины. Но в случае очевидной проблемы идти на этот шаг обязательно нужно. И чем раньше, тем лучше. Иначе разгневанный постоялец, чувствуя свою правоту и движимый обидой и несправедливостью, нанесет отелю серьезный репутационный вред – разместит множество негативных отзывов, нередко подкрепленных фото- и видеофиксацией. И вмиг заставит нерадивых отельеров поверить в то, что «жадность рождает бедность. Или «скупой платит дважды».

Упал, очнулся

«Срочно поднимитесь к нам в номер – у нас ЧП!» – в панике кричала в трубку гостья моего отеля «Гельвеция». Дело было несколько дней назад – в ночь на старый Новый год. «Мой муж весь переломанный!»

На экстренный звонок в номер рванула целая группа сотрудников – во главе с начальником службы приема и размещения.

«Я видел такое впервые в жизни», – признавался позже молодой сотрудник. – На диване, съежившись от боли, сидел почти голый мужчина. А из диванных подушек торчала его третья нога. Гость буквально орал от боли. Жуткое зрелище», – рассказывал в шоке сотрудник. «Как это – “третья нога”?» – спросила его коллега. «Правая нога уходила между подушками вглубь дивана, делала там разворот под сто восемьдесят градусов. И вылезала наружу – третьей ногой».

Оказалось, что пара, поднявшись в номер, принялась распивать алкоголь и весело отмечать старый Новый год. А переместившись на диван, нетрезвые постояльцы и вовсе потеряли контроль над некоторыми частями тела, не участвовавшими непосредственно в том самом процессе. В какой-то момент мужчина потерял равновесие и вместе с дамой приземлился на свою правую ногу, получив внезапно новогодний подарок – ту самую «третью ногу».

Вскоре в отель прибыла «скорая помощь» и увезла корчившегося от боли постояльца в больницу. Вернулся мужчина вместе с женой ближе к ночи. На своих двух ногах, но в гипсе.

Сотрудники отеля помогали пострадавшему чем могли. Через пару дней пара уехала – и, как обычно в подобных ситуациях, не в восторге от отеля, оставив напоследок не самый лучший отзыв.

«Гостья упала на нос. И сломала его. Хлещет кровь», – в панике докладывала по телефону наша гид-переводчик. Она звонила из Петергофа, куда привезла группу туристов из Франции.

«Как можно упасть на нос?» – искренне недоумевал консъерж. Оказалось, что пожилая дама отбивалась от толпы детей-попрошаек в парке. В суете туристка не заметила ступеньку, оступилась. И упала лицом на землю. «Тело и лицо целы, ни царапины. Синяков нет. И носа тоже», – резюмировала гид.

Туристку срочно увезли из парка в больницу, оказали первую помощь. И отпустили пожилую француженку наслаждаться красотами города – с повязкой на лице.

«В гостинице “Гельвеция”, что на улице Марата в Санкт-Петербурге, актер давал интервью, после чего направился на обед. Но оступился на лестнице и упал, в результате чего сломал плечо. Так отель погубил нашу легенду», – с огромным изумлением и досадой прочитал я много лет назад в газете “Московский комсомолец”.

А дело было так.

Пожилой гость, легендарный советский и российский актер, приехал в «Гельвецию» с гастролями своего театра. В какой-то день, надев новые туфли на кожаной подошве с красивыми бляшками, он направился вниз по лестнице в ресторан отеля, на интервью. Но оступился и, не держась за перила лестничного марша, полетел вниз.

В то раннее утро я стоял на ресепшен и общался с гостями. Услышав сильный грохот и жуткие крики, доносящиеся с лестницы, мы с коллегами бросились на помощь. Обнаружив пожилого гостя на полу, мгновенно вызвали «скорую помощь».

К слову, действующие стандарты отеля строго запрещают персоналу отеля поднимать пострадавших при падениях и требуют мгновенно вызывать «скорую помощь». Ведь при некоторых переломах неправильные действия могут оказаться смертельно опасными.

Мгновенно прибывшая карета «скорой помощи» увезла гостя. А мы принялись рассматривать лестницу. Ковер, крепления и перила были целы. Всему виной оказались новые скользкие модельные туфли, которые артист купил днем ранее в Гостином Дворе в Петербурге. Ну и, конечно, сыграл свою роль и очень пожилой возраст знаменитого гостя.

Позднее мы многократно пытались связаться с артистом, его семьей – оказать знаки внимания, передать подарки и угощения от отеля. Но каждый раз чувствовали обиду. И всякий раз получали вежливый отказ.

От падений и травм в отелях не застрахован никто – ни знаменитости, ни надежно охраняемые персоны.

Так, недавно семидесятилетняя Хиллари Клинтон получила серьезную травму правой руки. Женщина поскользнулась и неудачно упала в ванной комнате в гостиничном номере в городе Джодхпур на северо-западе Индии. Экс-глава американской дипломатии остановилась в отеле, расположенном в бывшем дворце местных правителей-раджей.

«Мы сделали компьютерную томографию. И обнаружили трещину в районе запястья», – приводит газета слова одного из врачей больницы, куда обратилась Хиллари Клинтон. Важной пациентке наложили гипс и разрешили продолжить турне по стране.