Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Шаг 2. Получение методических указаний и моделей процессов

На шаге 2 (рис. 14.6) должны быть определено следующие моменты:

• методические руководства (инструкции) по процессам;

• модели процессов;

• перечень сквозных процессов.

Кейс: крайний случай правила 80/20

Компания по производству программного обеспечения испытывала трудности в доведении до своих клиентов принципов обслуживания, которых она придерживалась при оказании сервисных услуг. Бизнес-архитектору потребовалось свыше пятидесяти страниц, чтобы описать основные процессы этого решения, так что никто не имел о нем четкого представления. Нам удалось дать общую картину 95 % основных процессов на трех простых диаграммах и четырех страницах текста (т. е. менее 10 % исходного текста). Когда мы побеседовали с бизнес-архитектором, он указал, что не были описаны некоторые исключения. Однако бизнес-подразделение пришло в восторг от того, что могло легко объяснить структуру своего продукта. С исключениями поработали в других формах.

Вывод. Плоха или хороша архитектура, зависит, в основном, от того, используется ли она фактически. Поэтому сжатая и простая архитектура процессов может оказаться значительно лучше сложной новейшей архитектуры.

Методическое руководство по процессам

Методическое руководство по процессам – это общие методические указания, которые необходимо сформулировать для процессов. Они включают:

1. Принадлежность процесса (кто хозяин).

2. Масштаб процессов: сквозные или относящиеся к функции/организационной единице.

3. Выбор метода моделирования.

4. Выбор инструмента моделирования и управления процессов.

5. Метод руководства процессами.

6. Аутсорсинг процессов, т. е. когда организация принимает решение об аутсорсинге процессов. Если такое решение принято, важно определить:

• тип процессов, которые будут переданы на аутсорсинг (с обоснованием причин);

• тип процессов, которые не будут переданы на аутсорсинг (с обоснованием причин);

• минимальные критерии, которые должны быть выполнены (например, безопасность, соглашения об уровне обслуживания – SLA);

• что еще нужно принять во внимание (например, привлеченный персонал).

7. Эталонные модели процессов: архитектура процессов должна содержать набор шаблонов – эталонных моделей. Эти модели дают мощную базу, поскольку основаны на наилучших практических методиках (например, ITIL – Библиотека инфраструктур информационных технологий, см. сайт www.itil.org.uk) или отраслевой практике (например, eTOM – расширенная модель функционирования оператора связи, разработанная Форумом управления электросвязью, – см. сайт www.tmforum.org – или SCOR – эталонная модель цепочки поставок, разработанная Советом цепочки поставок, – см. www.supply-chain.org).

Кейс: eTOM

Организация связи хотела плотно поработать с компанией из другой страны. Они провели многие месяцы в переговорах об интеграции соответствующих процессов, но все усилия были напрасны. Казалось, не было продвижения к решению; всякий раз, когда решалась одна проблема, появлялась новая проблема или даже пара. Когда мы подключились, стало ясно, что у обеих организаций различные системы, процессы, бизнес, клиенты и даже различные определения типов деятельности. Чтобы прийти к пониманию и согласию по процессам и связанным с ними определениям, мы использовали модель eTOM (расширенная схема деятельности оператора связи), которая позволяла четко установить точки стыка между организациями. Это дало нам возможность завершить работу в несколько недель, предоставив приемлемое и устойчивое решение.

Вывод. Общее понимание – основа для результативности и продвижения. Эталонные модели и архитектура процессов жизненно важны в этом аспекте.

Модели процессов

Архитектура процессов также должна содержать общее графическое представление процессов. Хороший способ получить такую визуализацию – составить диаграмму картины процессов организации и перечень сквозных процессов.

На рис. 14.7 дается картина процессов организации и более подробный перечень сквозных процессов.

Картина процессов организации

Картина процессов организации – самый общий вид структуры организации с точки зрения процессов. На рис. 14.7 приведен пример страховой фирмы. Выделение или группировка процессов обычно показываются на трех уровнях:

1. Стратегические процессы – обеспечивают постоянное выполнение нижележащими процессами своих задач/показателей.

2. Опорные процессы – представляют основные (главные) области бизнес-деятельности организации.

3. Вспомогательные процессы (обеспечения/поддержки). На этом уровне находятся процессы, которые обеспечивают опорные процессы организации.

Диаграмма картины процессов служит нескольким целям:

• используется для описания процессов организации штатному персоналу и заинтересованным лицам;