Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Нас пригласили в качестве консультантов в организацию, которая начала вносить мелкие усовершенствования в процессы. По ходу проекта мы обнаружили, что эта организация находила все новые и новые возможности усовершенствования путем реструктурирования и изменения действующих процессов, которые она начала реализовывать.

Хотя предлагаемые изменения были оптимальными, в них полностью игнорировался человеческий фактор, а объем проекта увеличивался. В результате менеджер по персоналу оказался настойчивым противником внедрения новых процессов, поскольку они подрывали основные принципы, сложившиеся в отделе на протяжении десяти последних лет. Так что процессы пришлось переделывать с учетом этих основных принципов. Ценный начальный импульс был потерян.

Вывод. Нужно всегда привлекать отдел кадров до начала внедрения процесса, чтобы обеспечить учет всех человеческих факторов.

Шаг 3. Определение видов деятельности

Сначала посмотрим, из чего состоит «деятельность». Это может быть процесс целиком или части (операции) процесса. В любом случае, деятельность должна вносить вклад и приносить пользу, решая задачи процесса, определенные и оформленные ранее. Деятельность (комплекс операций) должна быть четко сформулирована и доведена до сотрудников, исполняющих операции. В результате исполнители проекта будут уверены, что прекрасно понимают, что именно от них требуется, насколько грамотное исполнение операций ожидается, и для чего необходимо решение задач, поставленных перед ними (см. шаг 5).

Модели процессов, созданные на этапе инноваций, покажут операции, связанные с каждым процессом, поэтому анализ этих процессов – важнейший шаг в формулировании определений деятельности.

Суть этого шага – объединение операций процесса в соответствующую деятельность, как показано на рис. 18.3.

Шаг 4. Перераспределение ролей (должностных обязанностей и функций)

Убедившись, что объединение операций в группы (деятельность) произведено правильно, можно начинать сбор типов деятельности в обобщенные «роли» (род занятий). Мы используем термин «роль», а не «должность», потому что на данной стадии это объединение довольно общее, а термин «должность» подразумевает конкретную функцию лица.

На данном шаге «роль» определяется на более высоком уровне, чем просто должностные обязанности отдельного лица или должностная инструкция. Это обобщенная функция, как получение квитанций или оценка исковых сумм. (Замечание: мы осознаем, что некоторая «должность» может включать несколько ролей в зависимости от размера организации или подразделения, но в рассматриваемом примере предполагается, что это не так).

Группировка различных типов деятельности в роли может быть итерационным процессом, включающим обсуждение с руководством и непосредственными исполнителями, а затем перегруппировку деятельностей, пока вы и все заинтересованные стороны не будут удовлетворены итогами формирования новых ролей.

По окончании данного процесса можно приступать к формулированию новых ролевых инструкций. В большинстве крупных организаций имеются типовые шаблоны («рыбы») для ролевых инструкций, так что мы не приводим здесь примеров. Упомянем все же в этой связи пару соображений, конкретно относящихся к процессам.

Достойны внимания некоторые ключевые составляющие, которые должны быть учтены при формулировании деятельностей и ролей. Хорошо известная модель RACI (RASCI или RASIC) полезна при определении деятельности, ролей и обязанностей на этапе работы с персоналом проекта (см. www.valuebasedmanagement.net/methods_raci.html, по состоянию на июль 2005 года). Эта модель позволяет четко описать, кто и что должен делать, чтобы новый процесс мог исполняться людьми.

RACI/RASCI – это сокращение:

• R = Обязанность – лицо – «хозяин» вопроса или деятельности;

• A = тот, кому лицо «R» Подотчетно – тот, кто должен утвердить (принять) работу, чтобы она формально считалась сделанной;

• S = Поддержка/Обеспечение – может выделять ресурсы или предоставлять необходимую информацию при выполнении процесса или осуществлении деятельности;

• C = с кем нужно Советоваться – тот, кто владеет информацией и/или возможностями, необходимыми для выполнения процесса или осуществления деятельности;

• I = кто должен быть Информирован – тот, кого нужно поставить в известность о результатах процесса или деятельности, но с кем не нужно советоваться во время исполнения.

Эти ключевые составляющие (в виде сокращений) можно изобразить на схеме конкретной обобщенной роли. В табл. 18.1 приводится пример взаимодействия пяти ролей с обобщенной ролью.

Последовательность заполнения этой таблицы такова:

1. Выделить все типы деятельности, определенные на шаге 3, и нанести их на вертикальную ось.

2. Выделить все вероятные роли в будущем, нанести их на горизонтальной оси и заполнить ячейки таблицы буквами R, A, S, C, I для каждого типа деятельности.