Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

• этап инноваций – завершено планирование структуры штата, что способствует формированию будущих показателей или нормативов производительности; нормативы формируются по ходу постановки целевых показателей (задач) процессов;

• этап работы с персоналом – вся собранная информация сводится вместе, чтобы увязать ее с нормативами производительности для отдельных работников, групп и руководящего состава;

• этап устойчивого функционирования – система управления производительностью становится частью повседневной работы, т. е. того, «чем мы все тут занимаемся». Она устойчиво поддерживается через постоянную обратную связь и совершенствование.

Наш совет – начать измерение и управление производительностью лишь с небольшого числа показателей, которые должны быть простыми. При необходимости количество и сложность управленческих отчетов и показателей может увеличиваться со временем и по мере накопления опыта. Конечно, такие показатели не должны противоречить задачам других процессов и показателям подразделений. На практике же это самая важная и трудная проблема реализации.

Когда сотрудниками достигнуто понимание новых ролей и связанных с ними типов деятельности, можно устанавливать показатели производительности. Обычно они принимают форму KRA и KPI {36} (KRA – это основные зоны результатов, KPI – основные показатели производительности/эффективности).

Измерение производительности ролей бессмысленно, пока организация не обеспечит понимание сотрудниками причин, по которым установленные показатели важны для организации.

При определении показателей производительности необходимо обеспечить их соответствие задачам процессов и стратегии организации, а также содействие им. Разумеется, это подразумевает и потребности всех заинтересованных в процессах сторон.

Задача руководства – создание климата, в котором люди могут работать эффективно. Для этого сотрудники должны четко понимать свою роль и соглашаться с нею, а также со способом измерения их производительности в этой роли. У исполнителей должна иметься письменная ролевая инструкция, четко прописанные уровни производительности и механизм обратной связи. Обеспечение данными материалами входит в обязанности руководства.

Нам часто приходилось бывать в организациях, где у сотрудников не было четкого понимания своих должностных ролей, целей и методов оценки. Если вы не знаете правил, как можно рассчитывать на удачную игру, не говоря уже о выигрыше?! Этот шаг кажется таким элементарным и фундаментальным, и все же организации продолжают осуществлять его плохо, что часто может становиться крупной частью проблем процессов.

Более того, в функции руководства также входит прислушиваться к исполнителям процессов, специалистам и владеющим глубокими познаниями людям, которые могут дать отличные предложения по совершенствованию процессов. Руководители должны зажечь искру, вдохновляющую людей на идеи, лежащие вне узких рамок их работы. Руководители должны сами постоянно отслеживать процессы или обеспечивать механизмы для этого (внутренние и внешние). Более подробно данные функции рассматриваются на этапе устойчивого функционирования.

Здесь полезно приостановиться и взглянуть на все со стороны, определить перспективу. Хотя при создании «процессного предприятия» рекомендуется советоваться с исполнителями процессов и включать их в орбиту обсуждений, все же это не демократия. Руководство принимает решения, «как здесь делается дело», а люди исполняют эти решения. Руководителю вполне уместно сказать «нет» исполнителям процессов, просто до них нужно донести причину этого «нет», что обеспечит более глубокий взгляд на цели организации. Раз уж руководство приняло решение, исполнители не могут однажды утром решить реализовывать процессы иным образом. В конечном итоге это приведет к хаосу в процессах и операционной работе или к неэффективности и непродуктивности процессов.

После определения всех запросов абсолютно необходимо, чтобы руководство правильно применяло управление производительностью и адекватно оценивало сведения о производительности. Никогда нельзя использовать их в целях наказания, но всегда – в качестве средства обучения и повышения производительности, улучшения способности руководства и людей принимать решения.

В идеале не менеджеры должны сообщать исполнителям сведения об измерениях производительности. Эти данные должны приходить к сотрудникам напрямую или быть доступными для них. Тогда у людей будет возможность инициативно исправить любую ситуацию еще до того, как она станет головной болью руководства или бизнес-подразделения.

Людей никогда не должна удивлять информация о показателях производительности, исходящая от руководства.