Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

В отличие от большинства конкурентов в этих фирмах поддерживается атмосфера исключительной преданности интересам компании и успешно ведется групповая работа, что является критически важным фактором для достижения успеха. Общность организационной ориентации и подходов к управлению в каждой из этих компаний говорит о наличии некоей «модели», базовые элементы которой могут использовать и другие фирмы, оказывающие профессиональные услуги, но принадлежащие к иным отраслям. Цель настоящей главы заключается в выявлении элементов успеха этих фирм и выяснении методов взаимодействия этих элементов, складывающихся в успешную управленческую модель.

Что значит «хорошо управляемая организация»?

Я выбрал эти фирмы для анализа по нескольким причинам. В рамках моей консультационной и исследовательской работы при обследовании фирм я нередко спрашивал: «Как вы считаете, какая фирма в вашей отрасли лучше всего управляется?» Вопрос, конечно, допускает двусмысленное толкование. В отдельных случаях под термином хорошая управляемость понимались прибыльность, удовлетворенность работой ее сотрудников, размер и темпы роста, способность к рационализаторству, качество услуг и многое другое. Проблема сложности определения «успешных» организаций почти всегда стоит остро из-за различий критериев успеха в отдельных отраслях бизнеса, которые не обязательно подходят к другим отраслям. Например, при невозможности экономии на масштабе производства можно сказать, что ни размер, ни темпы роста не могут служить мерилом успеха. Многие организации даже решились на их сознательное ограничение. И даже если данные о прибыли, приходящейся на одного партнера, были бы доступны (на самом деле они недоступны), то и этот показатель нельзя было бы рассматривать в качестве определяющего, так как многие фирмы порой идут на некоторое сокращение прибыли во имя других целей, таких как профессиональное удовлетворение сотрудников и/или качество рабочей среды. И наконец, поскольку и «качество» услуги, и «качество» продукта в такой работе довольно трудно определить, по-настоящему мерилом успеха могут служить лишь немногие показатели.

Несмотря на все эти трудности, примечательно, что в списке «хорошо управляемых» организаций, по мнению их коллег и конкурентов, мелькали названия одних и тех же фирм. Организациями, о которых здесь идет речь, восхищались все, говоря при этом: «Мы бы хотели научиться работать так, как это делают они». Необходимо, впрочем, заметить, что звучали названия и других организаций. Однако, как было сказано выше, компании Arthur Andersen, Goldman Sachs, Hewitt Associates, Latham&Watkins и McKinsey заслуживают большего внимания не только потому, что они действуют на рынке весьма успешно и весьма уважаемы, но и потому, что, несмотря на различие областей профессиональной деятельности, в которых они работают, все они разделяют общий подход к системе управления. Это выделяет их из множества конкурентов. Такой подход, разумеется, не единственный способ управления организацией, но все же заслуживает специального рассмотрения.

Система «единой организации»

Верность

Характеристиками системы «единой организации» являются верность компании и коллективная работа. В отличие от очень многих (и часто успешных) конкурентов, которые делают упор на внутреннюю конкуренцию, наличие автономных центров прибыли, предприимчивость отдельных работников и/или в большей степени децентрализованную, независимую деятельность, организации с единой структурой используют общефирменную координацию принятия решений, идентичность групп, совместную работу и групповые обязательства.

В Hewitt Associates (отмеченной наряду с Goldman Sachs в книге «100 лучших работодателей Америки»[8]) утверждают, что при подборе персонала они ищут набор качеств, названный ими SWAN: Умный (Smart), Трудолюбивый (Work hard), Амбициозный (Ambitious) и Приятный (Nice). В то время как на первые три качества работников обращают внимание практически все, акцентирование внимания на последнем характерно только для организаций с единой структурой, что и отличает их от всех остальных. Управляющий партнер этой компании Питер Фридз так сказал об этом: «Если эгоистические устремления человека слишком высоки, то они могут оказать разрушительное воздействие на всю команду. А наша работа зависит от внутренней слаженности и коллективной работы».